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基于CRM-BSC政府网站G2B评价 　　[摘要]描述政府网站G2B评价的研究现状,介绍客户为中心的平衡计分卡(CRM-BSC)理论原理,并根据该理论,以企业为中心,从企业价值、企业满意、企业互动、企业知识四个方面初步构建一套政府网站G2B的综合评价指标体系。 　　[关键词]政府网站　G2B　绩效评价　客户关系管理　平衡计分卡 　　[分类号]G350 　　 　　1　政府网站G2B评价的研究现状 　　 　　政府对电子政务的投资大于GDP的1%,对其进行绩效评估已引起国内外广泛关注,如世界市场中心、Accenture咨询公司、美国Brown大学、北京时代计世资讯有限公司等提出了各种电子政府绩效评估方法。此外,也有学者个人提出了电子政务绩效评估方法。这些评估主要从政府角度对其电子政务进行整体评价。 　　从服务对象看,电子政务主要包括政府对政府(G2G)、政府对企业(G2B)、政府对公民(G2C)三类。近年来,国内外有学者从G2C、G2B角度评估电子政务水平,例如,丁疆辉从服务广度和深度两方面构建了政府网站G2B评估体系;廖慧卿从信息公开、在线服务、公众参与、政府回应性和可用性五方面构建了面向企业的电子政府服务能力指标;王芳从网站页面效果与辅助功能设计、网站信息构建(IA)水平、信息公开服务能力、企业办事服务能力、网站协同办公与资源整合能力、网站互动能力六方面构建政府网站G2B的评价体系;倪连红从服务成熟度和客户关系管理两个方面建立了政府网站G2B的绩效评估体系。 　　综上所述,国内外对电子政务的整体评价研究已比较丰富,近年来也涉及一些基于G2B的政府网站评价,但都是从网站的角度构建其评价指标体系,本文借鉴以客户为中心的平衡计分卡理论(CRM-BSC),拟从企业的角度构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系。 　　 　　2　CRM-BSC原理简介 　　 　　2.1　BSC原理 　　平衡计分卡理论(The Balanced Score Card,BSC)的主要内容构成见图1。 　　其核心理念是通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹,其每一项指标都是一系列因果关系中的一环,通过它们把相关部门的目标同组织的战略联系在一起。 　　2.2　CRM-BSC原理 　　CRM是客户关系管理的简称(Customer Relationship Management)。CRM-BSC理论是指以客户为中心的平衡计分卡理论,主要是从客户的角度出发,以客户认知(Customer Knowledge,CK)、客户互动(CustomerInteraction,CI)、客户价值(Customer Value,CV)、客户满意(Customer Satisfaction,CS)四个维度的指标来评价企业客户关系管理的绩效水平。传统BSC是以公司为中心,而CRM-BSC是以客户为中心,两者的不同之处如表1所示: 　　 　　3　基于CRM-BSC的政府网站G2B评估指标初步构建 　　 　　国内学者孟庆良通过案例研究验证了CRMBSC模型的可行性和有效性。该理论目前主要运用于企业管理领域,是企业对客户(Business-Customer,B2C)的一种管理评价模型。在当今提倡新公共管理的时代背景下,政府追求像企业一样有效的管理和运营方式,政府职能正从传统的管理型向服务型转变。G2B服务是政府对企业(Government-Business)的服务,把政府当作企业,企业则是其客户,因此,笔者认为适用于B2C评价的CRM-BSC模型同样适用于G2B的评价,拟从企业认知、企业互动、企业价值、企业满意四个方面为目标,构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系: 　　3.1　企业认知维度 　　客户期望根据各自独特的需求为其提供服务,但客户喜好各异,CRM需要使用适当的数据挖掘工具和数据仓库技术来分析客户的需求,根据客户的知识、偏好和需要来了解其特点。为了更好地理解客户,技术学习也是很重要的方面,这就要求对员工的技能进行评估。此外,当处理客户信息时,安全性是另一个需要考虑的前提。所以,对政府网站G2B的评价而言,企业认知维度指标包括以下几方面: 　　 　　?了解企业信息。具体指标包括:①企业需求;②企业数量(可按行业统计)。政府门户网站可以通过在网上设置调查表,详细了解企业的具体需求、喜好和行为趋向。此外,政府门户网站作为服务企业的公共平台,只有充分了解本地企业的现状和行业分布情况,才能有针对性地为企业服好务。 　　?分析企业行为以理解其需求。具体指标包括:①网页日均浏览量/访问量;②各信息的浏览量、下载量、购买量;③办事表格下载量。政府门户网站通过这些相关统计,可以分析