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基于CRM移动电子政务系统模型设计和分析 　　摘要:移动电子政务是实现服务型政府转变的一个重要途径，政府可以在移动政务建设中引入CRM的管理思想，树立以公众为中心的服务理念。利用系统的思想，在移动电子政务的系统模型中引入了CRM理念；根据CRM的设计原则，设计出了基于CRM的移动电子政务系统实现模型，并以紧急事件处理流程为例进行了实际应用；最后提出了提高移动电子政务系统价值和运行效率的相应策略建议。 　　关键词：CRM 移动 电子政务 系统模型 策略 　　 　　一、引言 　　 　　移动电子政务是电子政务领域的一个新话题，被认为是“无线通讯及移动计算机技术在政府工作中的应用，通过移动终端和网络技术为公众提供服务”。移动政务不仅消除了实体政务对空间和时间的限制，还突破了传统电子政务对物理网络延展长度的依赖，它把电子政务从桌面终端延伸到掌上终端，从有线网拓展???无线网，从信息检索发展到信息推送，无论在理论上还是在实践中，都具有重要的创新价值。 　　CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。虽然CRM起源于盈利组织，但是其“以客户为中心、以服务为核心”的理念同样适用于政府的公共服务。 　　在移动政务中引入CRM有如下的一些好处： 　　――有助于解决社会认可度、信任度和参与度的缺失。 　　――有助于解决公民文化和民众主体意识薄弱等问题。长期以来的官本位思想对于公民的主体意识有抑制，引入CRM正好可以提高公民的这种主体意识。 　　――有助于建立一个公众满意度高、办事效率高、信息透明度高的服务性政府。采用移动政务办公的目的，本身就是要提高办事效率；而引入CRM后，通过快速、有效、个性化的服务等，可以提高公众服务满意度，从而进一步提高政府办事效率。 　　――有助于建立服务型政府。CRM理念可以让政府员工更好为公民服务，树立一个良好的服务型政府的形象。 　　――促进整个社会信息产业，特别是移动通信产业链的发展。 　　 　　二、系统设计 　　 　　⒈设计原则 　　CRM最基本的要求就是以客户为中心，同样，移动电子政务系统建设最核心就是要面向公众。移动政务系统的框架在不少文献中都有过设计[3][4][5]，基本上都是按照基于政务内网和政务外网进行设计[6]，其中政府内网是一站式的模块设计[7]。但是本文基于CRM的面向公众的移动电子政务系统设计和建设更加突出了以下一些原则： 　　⑴面向公众。CRM的核心思想是客户为中心，因此在系统设计过程中最重要的就是面向公众，让公众得到最方便快捷的服务。设计时更加注重内部信息资源的调度和整合，注重与公众进行双向沟通。 　　⑵客户细分，提供个性化信息服务。要实现基于CRM的面向公众需求的移动电子政务，首先要了解公众需求并对用户进行细分。移动电子政务的用户总的来说分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非赢利组织等。只有对用户进行持续的细分工作，才能弄清公众的真正需求。建立对终端的一对一的数据管理和数据挖掘，有针对性地为不同的用户群提供个性化的信息服务，这些体现了公众关系管理的核心思想。 　　⑶安全性要求。移动电子政务的无线环境，使其安全问题成为发展的重要制约因素。在移动电子政务的设计和建设中都要把安全问题作为重点来考虑。 　　⒉系统框架 　　按照上述设计原则，运用系统的思维方式，本文提出了基于CRM的移动电子政务的系统模型（如图1所示）。 　　用户（企业、民众、非盈利组织）通过移动终端（手机、笔记本电脑、PDA），利用相对应的移动服务商（联通、移动、电信、网通）网络，以短信、彩信、GPRS等方式发出查询、投诉、举报、表格申请等指令，通过移动服务商的数据库传输到移动交换平台的临时数据库。移动交换平台是作为连接政府内网和移动外网的连接部分存在，与内网有物理隔断，以确保内网的数据安全。同时客户互动管理中心也是用于接收用户指令、反馈政府内部决策的移动通信沟通平台。 　　监测控制中心具有用户验证网关模块，用于加强用户身份验证，防止非法用户访问系统；状态监控中心模块，实时监控正在访问系统的终端和用户，检验它们对系统资源的访问是否合法；网络监控中心模块，抵制网络攻击，维持系统正常运行；系统审计中心模块，在审计中心对用户操作进行审计记录，生成用户越权请求报告，用户操作报告等。 　　部门子网是各个部门自己的网络，相对是比较独立