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基于CRM数字档案馆信息服务探析 　　一、客户关系管理(CRM)对数字档案馆信息服务的意义 　　 　　客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。 　　 　　1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵 　　数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户???系管理的根本目的。 　　 　　2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破 　　客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。 　　 　　3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一 　　客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。 　　 　　4.客户关系管理可以推动数字档案馆信息资源的整合 　　客户关系管理用户需求为中心的服务思想要求档案工作者必须分析档案用户的需求，加强与档案用户沟通和交流，帮助档案用户准确描述自身需求。在此基础上，要对档案信息资源的知识内容进行组合，纵向挖掘和横向开发相关的信息资源并与之整合，形成具有针对性、适用性、功能性更强的档案信息资源的集合体，最大程度地满足档案用户的利用需求。 　　 　　二、基于CRM的数字档案馆信息服务的内容 　　 　　1.建立和完善档案用户信息数据库 　　作为了解档案用户最基本的元素，用户基本信息在数字档案信息服务中有着重要地位，它是档案信息服务人员分析和识别不同档案用户特征的基础材料，是建立数字档案馆与档案用户关系的桥梁。建立用户信息数据库，包括建立用户数据系统和收集档案用户基本信息两个过程。对于用户数据库系统的建立要本着实用、经济、开放性的原则选择数据库软件，要兼顾软件界面友好性，操作的直观方便性，同时集成了各种操作导向和生成器工具。档案用户基本信息的收集包括用户网站注册登记信息的收集和用户利用行为信息的收集。同时，档案人员要对用户信息进行维护与更新，以完善用户信息数据库。 　　 　　2.分析和识别档案信息用户 　　客户关系管理的目的不是对所有客户都一视同仁，而是要分辨核心客户和一般客户。在数字档案馆信息服务中，通过差异化分析，识别出核心用户和一般用户，才能把握某类用户的需求特点和规律，从而提高管理层判断与决策的科学性与准确性。对档案用户差异化的分析，可采用时间、频率、成本等指标进行。时间，即档案用户最近一次接受信息服务的时间，据此可以了解用户在接受档案信息服务之后是否有持续的行为；频率，利用档案信息的频率是指在一定的时期内档案用户利用某类档案信息或接受某种服务方式的次数。根据频率与最近一次接受服务的时间以及时间成本相参照，就能判断一定时间和区域内主要档案用户和一般用户；成本，包括时间成本和花费金额，时间成本和花费金额能够衡量档案用户获得档案信息的难易程度，从而有针对性地改进服务方式。 　　 　　3.开展个性化档案信息服务 　　客户关系管理的“人本”原理和档案用户结构的变化是开展个性化档案信息服务的客观要求。一方面，在客户管理环境中，档案用户始终是第一位的，它强调对用户个性特点的尊重和人文关怀；另一方面，档案用户结构的变化要求提供不同层次、不同种类的个性化档案信息服务。档案用户结构表现为档案用户主体的多元性和需求的多元性。由于档案用户的知识水平、地位的不同对档案信息服务要求程度各异，即使是同一档案用户在不同时期和不同环境下对档案信息服务的需求也是不一样的。数字档案馆个性化信息服务集成了各种档案信息服务要素，是对包括技术、