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基本礼仪 第一节 1、 仪态概念：仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 服务员的仪态，包括工作中的站立、座的姿势、走路得步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 仪态规范 A 正确的站姿是： 站姿的要领是：一要平，即头平正、双肩平、两眼平视；二是直，既腰直、腿直、后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；三是高，即重心上拔，看起来显得高。站直，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，挺胸、抬头、收腹、梗颈，双肩舒展，身体不倚不靠。左手握右手放于后腰上。女服务员站立时，双脚成“V”字开，右脚放在左脚的1/3处，向右成30度。右手握左手交叉放于小腹前。 服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。 B、正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双臂自然放松，坐在椅子的三分之二部位 不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯 仰，摇腿、跷脚或跨坐在椅子、沙发扶手或桌角上。 当有客人来时，或见到领导时必须立即起立接待。 C、正确的走姿是：挺胸、抬头，双眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，前摆约35度， 后摆约15度。双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；不得背着手、插着兜或拖着鞋走。不得勾肩搭背、嬉笑吵闹，不得在经营区、办公区及休息区内奔跑、漫步闲逛。 服务员在经营区域不要多人并排行走。遇到客人时应主动示意、礼让客人先行，停下脚 步为其侧身让路，并微笑说“您好，欢迎光临”并点头示意客人先行如有急事需超越客人 一定要说“对不起”。注意，在经营区域转弯时应走外侧，转大弯，以免与客人相撞。 不允许在正在交谈的客人中穿行。行走时，以右为大、为长、为尊。 D、正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然伸直，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上，身体侧向客人，目光及时关注客人，“您好，xxxx您这边请”。服务员与客人谈话时手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。 E、正确的蹲姿是：女服务员左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地， 两大腿并拢，上身保持正直，两眼正视顾客。有蹲姿到站立，，双手扶着膝头（手握东西时，用右手拿物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时脚尖也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。切忌不可臀部先抬起，上身紧跟其后站起，这样很不雅观。 F、在客人面前，不得出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为。 为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。 3 言谈规范 A、 主动向客人打招呼问候“您好”。 B、 与客人谈话时必须站立，保持0.8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。 C、 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。 D、 回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁。 E、 谈话声音要以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 F、 注意不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私。 G、 对不清楚的问题，不能直接使用“不清楚”、“不知道”等否定语，应先说“对不起”，再应积极、婉转地回答问题。 H、 忌中途打断客人讲话，应在客人讲完后再作回答。 I、 如客人心情不好，言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。 J、 在经营区域要讲普通话，更不得在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天。 K、 遇急事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起，打扰了”，征得客人同意后再与客人谈话。 L、 因工作原因需暂时离开正在讲话的客人时，应先说声“对不起，请稍后”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了” M、 与客人交谈时，如发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示。 N、 接听工作电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人的要求。 O、 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴，特别是客人的生理缺陷。 P、 在为客人服务过程中，不要经常看手表。 Q、 在为客人服务或说话过程中，要“请”字当头，“谢”不离口。 总之，服务员要始终记住，每一个人的仪容仪表是客人对我们公司“第一印象”的重要内容。 第二节 礼貌礼节 一、 礼貌修养及准则 1、 礼貌修养概念：礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。 修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨炼形成的某一方面的素质和能力。 服务员的礼