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IT服务科学与工程 第二章 服务工程与管理 本章内容 软件工程 服务工程 服务管理 服务工程与管理 软件工程 软件工程的概念 软件工程是用来开发、管理和维护软件产品的理论、方法和工具，涉及到的内容有： 软件系统：构件/功能模块、属性、之间的关系； 工程：对软件系统进行可行性分析、需求分析、设计、编码、测试、实施、运行、维护、重构、评价； 生命周期：需求分析、软件设计、软件实现、运行维护等所有环节； 控制：评估实际运行情况与客户期望之间的差距，通过反馈、沟通、自我调整、修改优化，对软件进行控制； 顾客：需求、期望、满意度、功能和非功能性需求。 瀑布模型 文档驱动：系统可能不满足客户的需求 快速原型模型 关注满足客户需求：可能导致系统设计差、效率低，难于维护 增量模型 增量开发：开发早期反馈及时，易于维护，需要开放式体系结构，可能会设计差、效率低 螺旋模型 风险驱动：风险分析人员需要有经验且经过充分训练 软件产品的生命周期 软件工程面临的问题 软件开发都假设用户知道需求 现实中： 软件开发人员（需求分析人员）不断的抱怨 用户根本不知道需求 他们总是不断地修改需求 其实，用户真的不知道需求－不知道软件需求,但是，用户知道的是他的业务需求、他的目标、或者他的用户的需求。 一个例子 一个制造企业发现：产品交付迟缓、服务响应速度缓慢、销售额和利润不断下滑、客户满意度下降?? ?? 软件开发企业：我希望帮你。 企业说：你如何帮我？ 软件开发企业：我可以帮你开发软件。我们有无数博士，丰富的开发经验。只要你告诉需求，我们就一定保质保量开发 企业说：可我不知道我为什么需要软件，软件为什么能帮我？我是制造企业，生产产品，我的产品简单，不需要软件来设计，可总是不能按时交付，服务响应慢，可能是哪个环节出问题了，我也搞不清楚，反正最近不挣钱，客户也不高兴 软件开发企业：？？？－－ 听不懂。反正你不知道需求，我也不知道怎么办？ 一个例子（续） 这时，来了一个人，说：我知道你的问题，可能出在资源管理上，交付迟缓，可能是库存管理不当… … 企业说：这好像问到点子上了。 这时，又来一个人，说：你了解你的顾客吗？你的顾客中哪些回头率高，哪些回头率低，为什么？ 企业说：这好像也问到点子上了。 接着，这人又说：用户不满意你的产品，是你的问题，还是你的供应商的问题？是质量问题，还是价格问题？ 企业说：不清楚，反正每次都不太一样。 … … 没人理睬软件工程师，但是软件工程师没有走，他在听、在思考… … 企业IT解决方案 SCM：供应链管理 产品由原材料转换成成品并交换到最终用户手上的过程被称作供应链，其组成可能包括：供应商→制造商→工厂→批发商→零售商→最終用户。 供应链管理关注的是如何通过需求与供应间适当的结合以使资源的利用和分配的效益达到最高，或称“少花钱，多办事”。 CRM：客户关系管理 在客户导向的时代，只有积极的个性化服务，才能提高消費者的忠诚度，抓住客戶的心。 客户关系管理关注的就是如何通过不断的沟通了解并影响顾客的行为，通过分析对顾客有效并可供参考的信息，增加新客户、留住老客户，根据客户的个性化需求提供专为客户量身订做的服务以提高客户的满意度并改善客户的利润贡献度。 ERP：企业资源计划 ERP系统用于全面解决企业的供销存、财务、计划、质量、制造等核心业务问题。 ERP的意义在于以经营资源最佳化为出发点，整合企业整体的业务管理，并最大限度企业经营的效率。 EDI：电子数据交换 在不同企业或组织间，依据一定的交换标准，将业务往来的资料转换成标准化的格式，以电子形式在彼此的电脑之间进行传输，以降低人工操作的错误率及信息处理成本，并提高文件处理效率，改善客戶服务质量的一种管理系统工具。 MIS：管理信息系统 MIS是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。 一个完整的MIS应包括：辅助决策系统（DSS）、工业控制系统（IPC）、办公自动化系统（OA）以及数据库、模型库、方法库、知识库和与上级机关及外界交换信息的接口。 OA：办公自动化 采用Internet/Intranet技术，基于工作流的概念，使企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作；改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现迅速、全方位的信息采集、信息处理，为企业的管理和决策提供科学的依据。 服务工程与管理 服务工程 服务工程的定义 服务工程：运用服务科学相关理论和知识，来描述和定义、设计、建立、实施、运行维护和动态重构服务系统，并提供相关服务系统支撑工具和平台/环境，进而创造服务价值的方法和技术。 服务计算：泛指以服务及其组合为基础构造应用这一新开发范型相关的方法、技术、规范、理论和支撑环境。 服务计算与服务工程 服务工程的必要性 服务