第十七讲：实验实训.pptVIP

主讲：刘 宏 Q Q：465663606;教学课题：;旅行社质量保证金制度;该社将赖某送给福建省H出境组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向L旅行社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案及企业困难等理由拒退押金。旅游质监所做出《旅行社质量保证金赔偿决定书》（简称赔偿决定）。但旅行社仍拒绝赔偿。 ;思考： 1、什么是旅行社质量保证金？ 2、什么情况下旅游者能获得旅行社质量保证金的赔偿？ 3、旅行社如果不服赔偿决定，可以采取什么措施？ 4、质量保证金具体怎么赔偿？;一、旅行社质量保证金概述;旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。 ;二、旅行社质量保证金的适用;人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。 请求质量保证金赔偿的时效期限为90天，从赔偿请求人受侵害事实发生时计算。 （二）不适用情形 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效期限的；（5）司法机关已经受理的。 ;（一）质量保证金案件的审理 1．赔偿条件 保证金赔偿应当符合下列条件：（1）符合保证金赔偿的范围；（2）请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。（3）有明确的被投诉旅行社、具体的要求和事实根据。 2．审理程序 请求人提出赔偿请求书；质监所作出受理或不予受理的决定；能调解的调解，调解不成的作出处理决定；制作处理决定书通知案件双方当事人。;赔偿请求书应当写明下列事项： （1）被投诉旅行社的名称、导游姓名； （2）请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话； （3）赔偿请求和事实根据、理由与证据。 质监所经审查作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉的旅行社；该旅行社接到通知后，应当在30日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。质监所应对该书面答复进行复查。;质监所经审查作出不受理的决定，应当在接到赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人，并告知不予受理的理由。 被投诉旅行社接到质监所通知书后，可与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送质监所。 ;质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当 在查明事实、分清责任的基础上30日内作出调 解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协 议。 质监所对调解不成的案件，分别作出如下理： （1）属于请求人自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉人并说明理由。 （2）属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定。;（3）属于被投诉人的过错，可以决定由被投诉人承担责任，可以责令被投诉人向请求人赔偿损失。 （4）属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送给有关部门处理。 ;质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。决定书由所属旅游局主管负责人核准签发。旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社无力承担或不承担赔偿责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和赔偿请求人。质监所受理赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结，有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。 ;（二）旅行社质量保证金赔偿标准及减轻、免除或不承担责任 1、因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，而造成旅游者经济损失的，旅行社应当承担下列赔偿责任： （1）收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。;（2）造成旅游者误机（车、船），旅行社应当赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 （3）安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 ;2、导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，旅行社应当承担下列