社区精神卫生服务中的沟通技巧.pptVIP

社区精神卫生服务中的沟通技巧 社区卫生科 沟通（Communication）的重要性 帮助诊断 心理治疗的一部分 知识宣教 提高依从性 提高满意度 提高自身素质，促进人际交往 提纲 基本临床沟通技巧 临床沟通技巧的综合运用 交谈步骤解读 一、基本临床沟通技巧 观察 重要性：判断病情，防范风险，决定对待方式 观察的主要内容：穿着、姿势、表情、眼神、说话方式、情绪状态、陪伴者的态度等 观察的基本方法：从看见患者的第一眼开始；提倡有思考的观察 积极的倾听 神情专注，不东张西望，最好不接电话，不接待他人 保持耐心，少打断 及时反应：使用鼓励性短语，谈话中的间奏——“嗯”，“是”，“真可怜”，“太不像话了” 有体察的倾听：共情和理解 有思考的倾听：归纳、引申 提问 目的：澄清症状、引导谈话 方式： 封闭式：“您心情好吗？” 开放式：“您心情怎么样？” 条件开放式：“您在家里心情怎么样？” 暗示性：“看来您心里不舒服，是吧？” 目的明确：“为什么要在此时提问？不问行不行？” 一次最好只问一个问题 肢体语言 服饰得体：白大衣，穿还是不穿？ 体态：端庄、位置平等，不要双手交叉 目光：对视、平视，看鼻梁？ 面部表情与眼神 身体接触 握手：力度、时间、先后、指尖还是手掌？ 拉手 拍肩 拥抱？ 亲吻？ 表达方式 语速：尽量与病人同步 语量：一般都少于患者，适时终止或反问 语调：带有磁性，表示态度，坚定或犹豫、喜欢或厌烦 停顿：谈话中的休止符，吸引注意，引起反思，给听者以想象的空间 术语的使用？多数情况不用，用就要说清楚。如果患者先用，一定要澄清 距离感 身体距离、心理距离 拉近距离——增进沟通 保持距离——产生权威感 讲话庄重，玩笑适度 尽量不与异性病人单独交往 适度暴露个人信息 其他技巧 肯定： “感受真实性”与“客观真实性” 代述：替患者说出不便明说的想法，所谓“善解人意”，听出“弦外之音”。但也有一定的风险。 澄清症状：性质、强度、频度、持续时间、影响、自我认知。一般应首先澄清性质。 重构：把患者说的话用不同的措辞和句子加以复述，以检验医生的理解是否正确。 对焦：抓住线索，充分讨论，减少话题转换 例句 “您刚才说曾经好多天成宿不能睡觉，那一定很难受。” “您的心情我理解，任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了。” “我完全能够理解，大多数人在这种情况下都会出现这种反应，我也会这样。” “我肯定您确实感到身体上的疼痛难以忍受，不然不会反复来看病。” “我很佩服你能够长期坚持服药。” “你很坚强，换了其他人可能情况会更糟。” 二、临床沟通技巧的综合运用 传达坏消息 如：告知疾病诊断、预后和副作用 在传达前应当理解现行法律和规范，并准备回答患者可能提出的问题 应预先了解患者的心理状况和期望 传达后立即予以心理支持，保留患者的希望 “投情”、“共情”与“同情 医生只能提出医疗建议，不能代为决定 借助家庭和社会的支持 协商诊疗方案 试探患者对于疾病和治疗的看法和期望 根据患者的看法和态度，决定协商的方式 充分解释诊疗依据，通俗地回答提问 在如实告知的同时，不要使患者产生误解（期望过高或者被“吓”坏） 协商达成一致意见，注意求同存异和因势利导 解释不同诊疗意见 面对患者提出的其他医生的不同诊疗意见，永远不要说出对你的同行不利的话。 即使同事的处理意见确实值得商榷，也不应当由你来评判，尤其是在患者面前！ 病人或家属在你面前骂别的医生，你千万不要沾沾自喜，他们也会在别人面前骂你！ 三、交谈（Interview）步骤 开始阶段 打招呼 自我介绍，干什么？为什么？ 话题切入： 赞美。。。 最近发生的事 病人的需要 打招呼 精神科不叫床号 随时随地打招呼 点头、微笑、问候、称谓、赞美 “你”与“您” 职务称呼：李主任，李处，李校长 职业称呼：李老师，李工，李大夫 年龄称呼：小李，老李，李老 注意家人之间的称呼，适时省去姓 深入阶段 试探性提问，适可而止，学会保护自己 收放自如，控制谈话进程 不要出卖知情人 多听少说，只要病人在说，我们就不说 多关心，少解释，不反驳 以满足患者的要求为“诱饵”，引导话题 抓住蛛丝马迹，顺藤摸瓜 针对不同病情患者的接触技巧 兴奋、易激惹：敬而远之，口气平和，出言谨慎，连哄带夸，等待药物起效 抑郁自责：和蔼可亲，耐心等待，鼓励为主，开脱患者的责任 幻听：理解，相信声音的真实性，随时防意外 妄想：只关心，不反驳，可试探 针对不同病情患者的接触技巧（续） 依赖型：让他先作决定，启发式谈话，保持距离 要求多：坚持原则，话到为止，软中带硬 躯体化：淡化不适感，正性暗示 强迫：顺其自然，不鼓励“控制” 自杀：敢于与患者直接讨论自杀 结束阶段 总结：阶段性总结和结束