汽车服务企业管理知识点复习总结(增加版).docVIP

目录 第一章 汽车服务企业管理概述 2 1.1 服务企业现代化管理 2 1.2 服务企业的管理素质 2 第二章 企业的筹建与开业 5 2.1 企业的筹建 5 2.2 开业标准 6 第三章 人力资源与培训管理 7 3.1 人力资源管理 7 3.2 员工培训管理 7 3.3 绩效评估 8 3.4 报酬与激励 9 第四章 全面质量管理 11 4.1 质量管理概述 11 4.2 质量的分析方法 12 4.3 维修质量的评价 12 第五章 汽车服务企业财务成本管理 13 5.1 汽车服务企业财务管理 13 5.2 汽车服务企业成本费用管理 14 第六章 汽车服务企业设备管理 16 6.1 设备管理概述 16 6.2 设备的选择与评价 16 6.3 设备的使用、维护与修理 16 6.4 汽车服务企业的设备更新与改造 17 第七章 服务企业的信息管理 18 7.1 信息管理系统 18 7.2 互联网络 18 7.3 电子商务 18 第八章 汽车售后服务管理 20 8.1 汽车售后服务概述 20 8.2 信贷服务与购车 20 8.3 汽车保险与理赔 20 8.4 旧车交易服务 20 8.5 汽车配件供应 20 8.6 汽车维修与检测 21 8.7 汽车美容与装饰 22 第九章 汽车维修服务企业的督查与处罚 23 9.1 汽车维修行业与维修制度 23 9.2 汽车维修服务行业监督管理 23 第十章 企业文化 25 10.1 企业文化概述 25 10.2 企业文化建设 25 10.3 企业形象 25 第一章 汽车服务企业管理概述 1.1 服务企业现代化管理 1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。 2、企业管理最根本的两大目标 一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。 3、服务企业管理的任务 （1）合理地组织生产经营活动 （2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源 （3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力 （4）加强职工教育，开发人力资源 （5）协调内外关系，增强企业的环境适应性 4、服务企业管理的职能（所有职能的含义） （1）计划职能（首要职能）（ 2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能（6）协调职能（7）创新职能 5、管理者的定义：管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。 一个管理者的两项基本任务：第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体；第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。 6、管理者的素质要求： （1）企业管理者的品德素质：责任心和敬业精神 （2）企业管理者的知识素质：专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识 （3）企业管理者的能力素质 1）决策能力；2）组织能力；3）控制能力 （4）企业管理者的身体、心理素质 7、中国领导行为的三因素CPM：即个人品德、工作绩效和团体维系。“CPM领导行为评价量表”对其信度（可靠度）和团体维系（一致性）进行检验。 1.2 服务企业的管理素质 1、管理的含义及三层含义 管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程。有三层含义： 第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。 第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。 第三层含义又是第二层含义的目的。协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效。这也是管理活动的根本目的。 2、管理的内涵 （1）管理是任何组织或集体的劳动所必需的活动； （2）管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源； （3）管理是为组织或集体的目标服务的，是一个有意识、有目的的行为过程； （4）管理的过程由一系列相互关联、连续进行的活动构成，可粗分为计划、组织、领导和控制； （5）管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗实现组织目标； （6）管理的主体为管理者。 3、人力资源的特点 不可剥夺性（区别于其他任何资源的根本特征）、生物性、主观能动性（人力资源区别于物力资源的一个重要特征）、时代性、失效性、知识性和智力型、再生性、双重性——生产性和消费性。 4、汽车服务企业人力资源开发与管理的特征 （1）地位具有战略性：许多汽车服务企业的经营者把人力资源看