某行业服务礼仪及规范培训与指导【管理培训资料】.pptVIP

黄金250法则 100-1=0 5678原则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 服务亲和力提升课程大纲 服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 关注客户感知 建立同业服务比较优势 推动服务质量不断提升 带动服务管理的完善 逐步实现精确化、数字化管理 标准化服务规范 人性化服务理念 10000号、营业行动 省公司引导 集团目标 亲和力指标设计 化学亲和力 物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟） 物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能 对亲和力定量标准研究→ 经典化学结构学说、经典化学过程学说 服务亲和力 以客户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从员工角度出发体现客户服务代表的综合服务素质 从管理角度出发反映内容运营管理及后台支持的质量  亲和力标准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 VOICE1 VOICE2 服务亲和力指标1 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 耐心程度 形象------贴心、用心、专心 耐心解释沉着应对 避免三问一答 及时响应 首问负责 积极助人 主动营销 避免一问一答 不推诿责任 挽留维系 服务亲情化 真诚祝福 服务亲和力指标2 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 礼貌程度 形象------诚意、爱意 礼貌用语 应答规范 无禁语 语带笑容 表现诚意 充满朝气 来有迎声 问有答声 走有送声 表达自然 语音适中 音调富于变化 语速适中 灵活变化 服务亲和力指标3 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 形象------简单明了、思维敏捷 带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回应 友好关怀及积极进取 建立信用及自信 合乎逻辑 感性接触 问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机 熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确 字音标准咬字音清晰 吐字力度适中 口语化 服务亲和力提升课程大纲 服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 服务亲和力对客服代表的技能要求 Habit 良好习惯 Skills 客服技巧 Attitude 正面心态 Knowledge 专业知识 CSR 成功要素 服务原则1：保持高度自信心 服务原则2：理解对方感受 服务原则3：用三赢的方式沟通 亲和力提升关键点 差异化 细分服务 人员培养维系 即时响应、方便操作 全面精确化管理 客户层面 CSR层面 支撑层面 管理层面 让客户感觉是他在当家作主 让客户感觉他是独特的 提供有始有终的完整服务 提供体贴入微的精致服务 让客户可以放心享受服务 让客户感觉服务物超所值 服务亲和力表现 VIDEO 服务亲和力提升课程大纲 服务亲和力标准 什么是客户服务 亲和力标准 服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建 人力资源管理 绩效管理 客户忠诚度 管理 运营管理 流程设计及 管理 招聘合适的员工 提供员工发展的机会 注重员工满意度 设计绩效考核 收集分析服务实施流程绩效 开发客户服务效益管理制度规范 客户细分管理 服务延续改善及创新 客户满意度评估及管理 完善服务质量检查与提升机制 对员工及时提供知识信息及培训机会 现场精确化管理与及时辅导、激励 设计系统配合呼叫流量 开发高效的咨询及投诉受理流程 整合CTI及业务系统 服务亲和力提升关键点 客户层面 CSR层面 管理层面 支撑层面 高效团队的选拔与维系 吸引人才 招聘优秀的员工 招聘合适的员工 培育人才 制定培训体系－提升领导能力 授权员工 设计绩效考核和跟进辅导的机制 注重员工满意度 设计具竞争力的工资和激励机制 实施员工