7、VIP接待服务工作流程.ppt.pptVIP

VIP接待流程 VIP等级划分 一、目的 为做好饭店贵宾接待服务工作，树立饭店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。   贵宾(VIP)接待服务 工作流程 一、宾客到达前的准备工作 1、了解情况；各级管理人员、服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级，包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间，以便按规格进行接待工作。（附：VIP等级分类接待流程） 2、清洁房间：客房的清洁卫生(按客房清洁卫生操作程序进行)。客房的卫生检查(按客房卫生检查及保养程序进行)。客房的物品摆放：按照贵宾等级及布置要求，备取各种物品和礼品：鲜花，水果(含水果刀叉，口布，果篮)，欢迎卡，总经理名片等或送水果拼盘。 谢谢大家 * 二、内容 (一）贵宾(VIP)等级分类 1、特级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、A级贵宾 (1)副省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；  LOGO 5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、B级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流 (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 4、总经理根据实际情况划定为贵宾客人。  LOGO （二）贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、营销部、客房部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。 2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。 3.总经理对呈报的《贵宾接待单》迅速批复，确定贵宾等级后转营销部 LOGO （三）、贵宾接待服务的准备 1.贵宾等级确定后，营销部提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门及相关人员负责。 3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实 LOGO 4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作； 5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。  LOGO （四)贵宾房间的检查 1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。 2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理以上人员检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检  LOGO 查。 3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(人事部经理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。 4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。  LOGO  （五）贵宾接待服务程序及标准 1.总经理 (1)对呈报的《贵宾接待单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。 (2)详细审批或拟定接待方案。 (3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。 (4)客人离店时，到大堂或车场送行。  LOGO  2.?营销部 (1)营销部将总经理批复的《贵宾接待单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。 LOGO  (2)营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。 (3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。 (4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好