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京东母婴全球购用户满意度分析及改进 第三章京东及其他跨境母婴电商模式比较分析 截至2016年，国内已有超过40家的跨境母婴电商，这其中不乏天猫、京东、 苏宁等传统的综合电商平台，此外也有贝贝网、蜜芽等新进进入的垂直型的跨境 母婴电商平台。而且，这些商家主推的商业模式也不尽相同。不l司电商模式由于 内部运作的不同影响着其客户在不同方面的满意度。传统型电商已经拥有大量的 客户流量资源，在资金方面同样具有优势。这使得此类电商能更好的对其供应链 进行整合，因而其所售的产品价格方面也具有一定的优势。新型的垂直平台，则 更多的是依靠模式的创新，来被更多的用户所认知、认可。在运营模式上，现有 各大电商所采用的模式也各不相同。有的电商平台负责招商，采取M2C模式，直 接从生产商到消费者手上。有的电商则是采取海外买手(个人代购)的C2C摸式。 有的电商采取海外：卣接采购后将货物存放在保税区，冉一句订单销售发货的C2C 模式。还有的电商则是使用社交性，导购类的模式。 3．1京东全球购模式分析 3．1．1全球购自营及平台模式 全球购自营模式(B2C)，京东以自身平台为依托建立供应链体系，通过海 外直采和品牌商直供两种方式，京东将所采购的货物运送到保税仓库，并充实网 站平台上的产品信息、处理客户一订单(包括支付体系、分拣、包装、保税仓出货、 报关、配送、订单处理结果更新)、……。京东不仪承担了IT、物流、配送等力‘ 面基础设施建设，同时兼顾了产品的推广，其利润是所赚取的买卖差价，而这还 需扣除聚购成本、基础设施类固定成本和推广成本等。B2C模式使平台直接参与 组织货源，仓储物流，销售流高，具有效率高时效性好的特点；此外，B2C模式 加强了平台对产品货源质量和售后服务的控制力，同时也降低了采购价格，所以 更容易吸引消费者。而B2(：模式的弱点在于品类受限，如扩大品类则需要足够的 资金支持。 全球购平台模式(M2C)：京东通过签约并提供定制化的配套服务的方式， 引来海外品牌商家入驻。在口岸方面，有杭州、／一州、宁波等可选。入驻商家选 定口岸后，即可与京东的供应链服务相对接，将商品从海外直邮至该口岸。在商 家的选择上，京东所选择的也只是有海外零售资质和授权的。M2C模式的优势是 用户信任度高。以日本花王纸尿裤为例，在2016年花王与京东签订合作协议之 前，京东是通过自己市场采购，通过其他代理商采购，而签订协议之后则由花王 中国公司为京东直接供货。(闫志阳，2016)M2C模式是厂商直接到消费者的模 式，在大多数情况下都是由第三方运营，因而产品的价格普遍较高，运营商对厂 商的管控力比较弱。如果对商家的准入及监管的管理不当，则容易出现质量和售 后服务等问题，使得客户满意度下降。 3．1．2在顾客满意度影响因素的管理控制 存品质把控上：在品质控制上京乃i采取6大品质控制措施：严审商家资质、 严控进货渠道、不定时抽检，自主研发的智控系统、对假货零容忍一旦发现重罚 商家、以及确保无。陇退换货。为了能够从源头上保证品质，京东已经与全球上百 种一线品牌供应商建立了战略合作，并形成全球的供应链体系。(易观智库，2016) 在成本和速度上：海外在与幽际第三方大型物流公司合作，在美国、日本、 韩国、欧洲、澳大利亚、加拿大等国家设立海外仓，实现多仓直发，急速配送。 国内有7个保税[x-；JJl；i务口岸杭州、广州、宁波、上海、重庆、天津、郑州。京东 在广州、广州、宁波、．1一：海、重庆、天津建有自营保税仓，与杭州郑州等地保税 仓合作进行备货。由于新政出台，虽然保税仓在税收上的优惠取消但是报关流程 速度上还是会为其他u岸有～些优势的。通过对供应链效率，控制成本这两条关 键曲线的掌控，京东商城做到了以强大的IT系统消化每天发生的上千万分订单， 据监测数据显示2016年618当天订单量达到2400万；京东商城有超百万种产晶 同时在线销售，因而在价格方而相比线下零售商具有极大的优势，通常会低 10％～20％，价格低能吸引更多顾客购买，这就加快了产品的库存周转，一般在】2 天左右，而其他电商的库存周转往往在47、60天。在与产品供货商的结算方面也 是采取现货现结，其他电商与供货商的结算则多为账期式，一般需要112天。在 整体成本方面京东商城也比其他电商低，约为7％，而京东商城的毛利率则始终控 制在5％左右，没有过多的最求毛利率，这样使得更多的供货商与京东商城合作， 低毛利率使得产r铺价格始终处于较低水平，也彬-x-L：6H匕15吸引更多的顾客。 在售后服务上：京东有专业的客服团队，负责1-i：r核，对于配送范围内的，京 东负责上门取件，快速退款。条龙服务，为消费者带来更好的售后服务体验。 在经营品牌上：京东是综合类平台，品类丰富，但是其他电商也都在卖。京 东也有品牌商品，但是细分出来哪一