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叶予舜 二〇一二年十二月二日星期日 酒店管理导论 维护客户的关系及了解客户需求 如何维护客户的关系 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有 客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不 到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须 不断补充新客户 ，如此不断循环。这就是着名的漏斗原理 。企业可以在一周 内失去100 个客户，而同时又得到另外100 个客户，从表面看来销售业绩没有受 到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保 持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以 漏斗原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及 产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越 来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多 企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进 行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会 泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有 事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不 管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一 有机会他就不会忘记补偿你。 1 叶予舜 二〇一二年十二月二日星期日 二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂 亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事， 他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也 不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而 对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究 探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则 下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的 原则，他们才能放心与你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别 人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时， 他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 2 叶予舜 二〇一二年十二月二日星期日 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机 会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚 至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们， 这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有 什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你 的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸， 会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也 许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这 次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合 适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔 生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客