前厅部2008年上半年总结.docVIP

2008年前厅部半年总结 一、全力以赴完成酒店承包协议 2008年前厅部与酒店签定客房收入承包协议1190万元，上半年营业计划为540万元，占全年计划的45.3%。1月至6月客房一期和二期共收入564.9万，1月至6月预算为540万，超出预算24.9万，已完成上半年计划的104.61%。这些成绩的取得，与酒店领导的正确引导，各部门的共同努力，以及员工的辛勤工作是必不可分。在确保营业收入的同时，保证公司内部住房仍是我们的首要任务。 1. 对于特殊天气仍采取提前预留房间的措施，以保障机组的休息。 2.在全国抗震救灾的时刻，不管房间多么紧张，按照酒店领导的指示，每天确保预留10间房给参加抗震救灾机组人员休息使用。 3.为了配合飞行人员后勤保障，现在每天预留3间房给飞行人员休息使用。 4.为了保证乘务人员休息，在安排休息房时，前台人员与客房人员相互沟通，虽然我们工作量增大了，但是可以确保将干净的、可使用的床位提供给乘务人员，保障乘务人员休息。在保障内部用房的基础上，仍采取优先安排协议和网络的客户，散客作为补充客源的方针政策，最大限度的安排出租率，确保酒店收入。 二、对客服务方面 对于入住酒店的国内客人，在综合部的协助下，已经能够做到只要客人出示证件，通过对证件的扫描即可将客人资料自动传输到系统中，减少了客人填写入住登记单的等候时间。 自4月份开始，大堂副理每月对客征询意见100份左右，主要针对前厅部、客房部和餐饮部的服务质量，并对客人意见进行整理，开会讨论、研究，在服务上进行改进，对可行的政策进行修订，使酒店对客服务更上一层楼。 对客人投诉给予高度重视，对于客人提出的投诉，关系到相关部门的，相关部门要给出调查结果及处理意见，前厅部第一时间反馈客人，给出客人满意的答复。我们相信快速反应，合理解决问题，是可以把损失降到最低，挽留住客人的。 5月份的星级暗访，酒店所有部门都是严阵以待，暗访过后，我们仍旧没有松懈，继续按照三星级酒店的标准严格要求自己，为创立丹顶鹤人的品牌服务添砖加瓦。 空防安全的落实 遵照公司要求和酒店指示，结合酒店实际情况，在空防安全方面严格落实酒店制定的《前台入住登记制度》，将不安全因素杜绝在酒店的外面，确保酒店和住宿客人的安全。每次开会都对员工讲解空防安全的重要性，使员工全面提升空防安全意识，认清当前空防安全的严峻形势，高度重视，认真做好空防安全工作。 自助值机业务的开通 在酒店领导的大力协助下，5月份在酒店商务中心开通了自助值机业务，使客人足不出户就可以办理从订票到登机手续的一系列服务，为入住酒店的客人和在酒店购买机票的客人提供了特色服务，提升了酒店服务品牌。 2008年下半年前厅部工作打算 一、全力以赴完成酒店承包协议 2008年下半年前厅部与酒店签定客房收入承包协议650万元，占全年总收入的54.62%，较上半年相比任务重、压力大，特别是快通酒店的开业以及周边经济型酒店的建立，使客人选择的余地越来越大；部分韩国企业的撤资以及为了保证奥运的安全，青岛对外地进青旅客的严格检查和限制，都使我们的收入受到较大的影响。二期不再接待外部客人，使房间紧张时，调配会越来越困难。自6月份开始，面临的困难日益突出，酒店自上至下，都感受到了巨大的压力。在此面临新挑战、开创新局面的关键时刻，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本是我们的工作主题，相信通过各部门的团结一心、共同努力，一定会战胜困难，达到酒店预期的目标。完成收入目标，仍要坚持在保障内部用房的基础上，采取优先安排协议和网络的客户，散客作为补充客源的方针政策，最大限度的安排出租率。在出售散客房时，根据当天入住情况，适当调整价格政策，有的放矢，确保酒店整体收入。在钟点房的出售价格上进行调整，利用房间的闲置率，增加房间的使用，加大房间的利用，最大限度的增加收入。 二、提高对客服务意识 优质的对客服务是确保完成收入的源泉。 日常工作中，前厅员工主动意识不够，对客服务缺乏灵活性、敏感性，工作中缺乏足够的细节。做服务行业的，细节产生差别，各个酒店的接待服务程序基本都是一样的，主要区别就在于细节上。因此，培养员工积极、主动、细致的为客人服务的意识，是必须要做的，服务工作目标力争全年达到90%以上的满意度。 对服务质量的分析要做到更加细化，分解的更具有针对性。对客人提出的问题，要进行有效的分析和解决。同时培养大堂副理对客人提出的问题进行更加深入的跟进，而不是仅仅停留在表面上。对餐厅服务增加了正餐的对客意见征询，及时将客人的信息反馈给餐饮部，使餐饮部根据客人意见及时调整菜品并跟进服务。 对待客人的投诉仍要高度重视，投诉在酒店行业里的特性是不可避免的，同时投诉也意识着能够提高酒店的服务，它可以帮助管理者发现问题，能够提供改善宾客关系的机会，能够改善和提高酒店的服务，所以说客人的投诉可以帮