[酒店行业精品]酒店前厅宾客关系管理（PPT 20页）.pdfVIP

前厅宾客关系管理 目的 1 掌握客人对酒店产品的需求心理 2 正确认识客人投诉 3 掌握处理客人投诉的方法和艺术 Your company slogan 建立良好宾客关系的基础 案例：特别的Morning Call 一天清晨，住在某市A酒店3115房间的陈先生在 一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是总机提供的叫 醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫 醒的同时，用甜美的声音关照道： “陈先生，昨晚 下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请您多穿点衣 服，祝您旅途愉快！”陈先生听后非常感动，以后 每次来当地都会选择入住A酒店。 Your company slogan 案析： 想客人所想，急客人所急 预见客人需求并予以满足 ——这是服务质量高、服务到位的一种重 要表现形式,也是建立良好宾客关系的基础。 Your company slogan 1、掌握宾客对酒店产品的需求心理 ―日常生活之外的生活” “求补偿” “求解脱” ——客人需要体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感 ——前厅部的服务人员：热情、周到、礼貌、谦恭 Your company slogan 2、充分理解、尊重和满足宾客的需求 客人是 “服务的对象”，不是 “教训”、 “改造”的对 象 客人的正当需求——满足 客人的不对之处——宽容、理解 Your company slogan 掌握处理客人投诉的方法和艺术 投诉的产生 硬件、设备 对服务的 出现故障 不满 投诉 对酒店政策 管理不善 规定的误解 Your company slogan 对宾客投诉的认识 发现问题与不足 提供了一个 改善宾客关系的 机会 改善服务质量 提高管理水平 Your company slogan 处理宾客投诉的程序和方法 Prepare Listen Record Action Your company slogan