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商户管理策划
项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1
商户服务信息管理 受理与
传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息,详细填写在《商户信息记录表》上。
2.根据信息性质,在《商户信息记录表》上填写分类:
A维修:
A1公共区域设施设备等的维修;
A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修;
A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修,属有偿服务。
B投诉:
服务质量不达标;
对工作人员工作态度、行为等的不满意;
维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限;
客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意;
二户及以上的业户针对同一事项提出的问题;
承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差;
由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。
C其他
3.处理:维修按报修处理流程办理,投诉按投诉处理流程办理,其他类信息属于咨询类的由受理人答复,属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。
4.将A、B类信息录入ERP系统。 1.客服部经理每天检查《商户信息记录表》,对未及时回复的信息协调。
2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运副总。
3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。 客服助理 《商户信息记录表》 2
报
修
处
理 1
受理与
传递 1.详细填写《维修工作单》,并在《商户信息记录表》记录工单号。
2.将《维修工作单》传递维修调度(《维修工作单》一式四联,分别由客服部、工程部、收款员/仓库、客户留存)。 1.工程部接单后对无法及时维修的信息(理由、维修时间)10分钟内传递至客服中心,由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间。 客服助理 《维修工作单》 2
报
修
处
理 2
回访 1. 报修15分钟以内进行首次回访,确认维修人员是否在规定时间内到达现场进行检查维修。
2.对已修复的项目,客服助理次日内电话回访,同时记录客户的意见和建议(及时率及维修结果的评价),并将回访情况填写在《维修工作单》中维修回访一栏中,电话回访率应达到100%。
3.将工单完成与回访信息录入ERP。 1.客服部经理每天检查客服助理是否及时对已修复项目进行逐一回访,并核查相关表单。
2.重点客户的报修客服经理必须亲自回访。 客服助理 《维修工作单》
3.
跟踪
与
统计 1.每天闭店前收回当天已完成的维修单并进行汇总,统计当日维修工作的及时率和满意率。
2.对未完成的维修单,了解情况并填写在《商户信息记录表》上。
3.对未及时完成的维修,尤其是保修期内的维修要做好与工程部的沟通工作,及时与商户沟通工作进展,重大问题及时汇报营运副总。
4.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计,并将相关记录归档。 1.商户报修后,维修人员必须在15分钟赶到现场。
2.客服助理对维修回单所填写的内容进行核查,并确定客户是否签字确认。
第1-2、4项由客服助理完成
第3项客服部经理完成
《商户信息记录表》 3
投
诉
管
理 1
分类 1.界定投诉影响程度:分为重大投诉、一般投诉,重大投诉指主力店及商户群体性投诉,以及影响企业信誉、运营的投诉。
2.界定投诉性质:
1.1无责任投诉:经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。
1.2责任投诉:情况经调查属实,属于物业服务范围或职责范围内的问题。
1.3协助处理投诉:指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。
3.填写《投诉处理单》,一般投诉立即上报客服经理,重大投诉立即上报营运副总。
4.将投诉信息录入ERP。 1.无责任投诉安抚客户情绪,倾听对方报怨,做好说明解释工作。
2.协助处理投诉协调相关部门进行处理,并及时将处理进程与结果与客户沟通。
3.一般投诉三天内处理完毕,重大投诉七天内处理完毕。 客服助理 《投诉处理单》 3
投
诉
管
理 2
传递
与
跟踪 1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。
2.每天跟踪投诉的处理情况。
3.收回处理完毕的《投诉处理单》。 1.客服部经理每天检查投诉的受理与处理情况,监督投诉的处理过程。
2.营运副总监督重大投诉的处理过程。
3.超时限未处理的投诉及时上报营运副总。 客服助理 《投诉处理单》 3
回访 1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访,回访结果记录在《投诉处理单》中。
2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由客服经理上门回访,将回访结果填入《投诉处理单》中。
3.将回访情况录入ERP。 1.投诉回访率必须达到100%。
2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通,必要时汇报分管副总。 客服助理
客服部经理 4
统计分析 1.投诉信息需随时录入电脑,形成月度统
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