亚特兰蒂斯独栋别墅物业管理方案p.doc

亚特兰蒂斯·黄金时代独栋别墅 物业管理服务方案 第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司 “亚特兰蒂斯·黄金时代”物业服务管理方案 目录 第一章：项目基本情况： 4 第二章：项目物业管理定位： 4 第一节：项目特点分析 4 第二节：产品服务定位原则 5 第三章：组织架构及岗位配置 9 第一节 别墅物业的特点及物业服务要点 9 一、别墅物业的特点 9 二、物业管理服务要点 10 第二节：组织架构及编制说明： 10 一、 亚特兰蒂斯·黄金时代 项目总经理办公室 组织架构 11 一期物业服务中心组织架构 12 二 、人员编制说明 13 第三节：岗位职责 18 第四章 服务标准及内容 38 第一节：贴心管家服务 38 第二节：保洁服务 45 第三节：绿化服务 46 第四节：安全服务 47 第五节：工程维修服务 49 第六节：行政人事管理 51 第五章： 管理运作 52 第一节 入伙及二装管理 52 第二节 人员培训及管理 55 人员培训 55 培训方法 57 培训的纪律管理： 58 培训档案管理 58 第三节 档案管理 59 第四节 投诉和回访管理 61 第五节 管家服务操作规程 64 第六节 秩序维护部服务操作规程 76 第七节 工程维修服务操作规程 102 第八节 保洁服务员操作规程 116 第九节 绿化服务操作规程 125 第十节 水系服务操作规程 第一章：项目基本情况： 项目的基本情况： 物业名称：　亚特兰蒂斯·黄金时代 座落位置：　 成都市牧马南山 占地面积： 165035 平方米（净用地面积） ` 总建筑面积： 108563 平方米(地上: 62502㎡;地下: 46061㎡) 容积率: 0.387 总 户 数： 共 239 户 物业类型： 独栋别墅 预计交楼时间：2011年5月 第二章：项目物业管理定位： 第一节：项目特点分析 亚特兰蒂斯·黄金时代项目的客户主要定位于成都及周边企业家及成功人士；他们处于社会主流地位，年龄35－50岁为主，对传统和时尚的事物能兼容并蓄，但生活模式更倾向现代，对家有特殊的理解，愿意回归自然的生活本质，经济收入比较稳定，具有较强的购买力。 第二节：产品服务定位原则 “时尚而不浮躁；品质高而不奢华；清雅而不单调；严谨而不刻板；品味而不做作；”物业服务凸显业主尊贵，业主足不出户，任何合理需求都可得到及时满足。业主乘车、步行在园区，时刻有物业服务人员关注他（她）的需求，业主不在家，家中事务一个电话也可及时得到解决。项目的定位决定了物业服务的工作原则。 第三节：管理服务的整体设想与策划针对亚特兰蒂斯独栋别墅区域物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了亚特兰蒂斯独栋别墅区域所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1. 一种模式：1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将亚特兰蒂斯独栋别墅区域项目别墅的管理模式定位为：贴心管家式服务２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：a)服务b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小细节的服务方式d)高素质+职能多面手e)打造便捷、舒适的贵族生活2. 三大重点：重点一：管家式服务项目的多样化亚特兰蒂斯独栋别墅区域所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般亚特兰蒂斯独栋别墅区域物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质――礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本