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客户满意保障体系与销售流程控制体系 设立多团队互动促进 人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对 人员规范化管理：销售规范 待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ 人员规范化管理：销售规范 销售流程格式化：销售流程 销售流程格式化：接待流程 人员规范化管理：投诉处理流程 销售流程格式化：讲解流程 销售流程格式化：洽谈流程 销售流程格式化：签约流程 客户满意度工作的执行原则 三位一体，服务客户 客服部、销售部、物业围绕业主服务 ，三者在做好自已职责范围的的客户维护工作外，同时在其他两个部门的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。 交叉培训：客服部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的服务。 针对本案青年客户特点进行维护 针对青年客户超前时尚、向往更为自由的生活方式等特点，应将项目营造出青春、活力的氛围，可以通过业主论坛，组织个性化团体活动等方式拉近项目与业主之间的距离。 提高客户满意度：日常核心工作 客户沟通规范流程 THANKS Add：成都市武侯区科华北路62号力宝大厦12层1208号 TEL：86-28 FAX：86-28 —— 万科朗润园项目营销推广方案 —— 《2009年房地产营销策划大全》移动硬盘版！策划人士必备资料库！货到验货后付款 房策网 海量房地产资料免费下载 0755 QQ营销总监 品管经理 销售总监 客户满意度经理 置业顾问 职业顾问 置业顾问 置业助理 置业助理 销售助理 置业助理 品管助理 决策组 服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。 谢谢！欢迎您常来看看。 请慢走 这是您的物品，请注意拿好 欢迎带您的朋友来看看 诚心服务 交易完成，顾客离去 认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。 您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。 委婉地称赞顾客 顾客决定购买或发表见解时 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。 带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。 使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。 介绍周边配套户型价格付款方式会所等 顾客对项目关注时或主动咨询时 分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。 在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。 您好！需要帮您解释一下吗？ 您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。 引导接近 顾客进场后参观模型，看展板 面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。 您好！ 欢迎光临！ XX（节日）快乐！ 微笑示礼 顾客进入营销中心 配合动作 使用语言 步骤 时机 接听电话用语： “早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！滨海浙商大厦” “对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告” “我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下” 如果顾客询问滨海浙商大厦情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。 准备 按时开放营销中心及示范单位 时时留心营销中心的整齐及整洁等待 在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户 不可因疲惫而忽略客人的讯号 卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。 接待 以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客 在适当的时间点招呼不同的顾客。 讲解 慢慢地讲解 对顾客所提问题简洁地回答 对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答 决定 掌握顾客出现购买讯号的话语及态度 干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色 勿忘向顾客说出感谢的话 收款及送客 领客户到财务人员处交款 财务人员收款程序应简介迅速 依依不舍地送行 讲解流程 洽谈流程 签约流程 接待流程 电话接听 直接来电 电话约访 现场接待 客户直接到访 问询 电话邀约 体验商务氛围 体验人性化商务服务 传达项目特色 风险提示 接待客户投诉 解决客户投诉/意见 填写《客户投诉意见表》 填写《客户投诉意见表》