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建材行业圣~国际家居文化生活馆管理制度
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第一部分 行 政 管 理 制 度
第一章 展 厅 管 理 制 度
第一节 总 则
第一条 目的
规范展区的工作秩序,营造良好的展区环境,以提高工作效率和公司形象,特制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于圣菲堡建材商行全体员工和九宜傢俬全体员工。
第三条 仪容仪表
1、服装
(1)展厅区域员工应在每天身着工装,工装要求无褶皱、异味、领口及袖口无污迹,佩戴工作证(左胸前)。
(2)工装口袋内不得多装物品以免影响制服平整,不得将衣袖、裤脚卷起。
(3)举止大方得体,仪容仪表洁净。
2、个人卫生
(1)保持个人卫生,身上不可有汗味、指甲长度不可超过2mm,可以涂透明指甲油,不可使用鲜颜色指甲油。
(2)避免上班前吃葱、蒜口味重的食品,口腔无异味,牙齿无异物。
(3)不得使用浓烈的香水。
3、发型
(1)男士不得留长发、怪发,刘海不可遮及眼睛,不得留长胡须,保持面部清洁。
(2)女士提倡化淡妆,不可浓妆艳抹。
第四条 服务标准
1、遇到顾客要面带微笑,站立服务,应主动向客人问好打招呼,称谓要得当。
2、热情接待所有顾客,要有眼神的接触,使用礼貌用语,说话语气温和、亲切,注意“请”字当头”谢”字不离口表现对客人的尊重。不耐烦的表示,若没有听清楚要礼貌的请客人重复一次,对顾客的咨询应圆满答复,不能模棱两口,胡乱作答。
3、与顾客谈话时,若另一顾客有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼顾客,如时间较长,应说“对不起”让您久等了。
4、当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时应主动向顾客讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给顾客解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感觉到,虽然问题一时没解决,但却受到重视。
5、对顾客要一视同仁,切勿在两位顾客同时在场的情况下,对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位顾客。
6、与顾客相处时应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或是举止随便。
7、服务顾客时应时刻想到顾客的需要,注意情绪反应,做到服务体贴周到。
第五条 行为规范
工作时间员工应注意礼仪规范:
1、在顾客和上级面前,不得把手交叉在胸前。
2、面对客户员工应保持微笑。
3、在走廊时要轻放脚步,不能一边走一边大声说话,更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。
4、在任何情况下不得与顾客争吵。
5、给顾客物品时必须双手递物,放于顾客手上。
6、工作时不允许接听私人电话时间过长,原则上不得拿公司电话拨打私人电话,如有特殊情况,经部门负责人同意后方可使用。禁止使用手机免提通话或在走廊上聚众聊天,怠慢客人,影响公司形象。
7、禁止任何工作人员在展区内吸烟、嚼槟榔、吐痰,如有上述情况,到吸烟区,公司一旦在展区发现,罚款20元/次。
8、不要走近旁听顾客或上级之间交谈,也不要在一旁窥视他们的行动。
9、对所有顾客,切忌交头接耳或指手画脚,妄加评论,更不许围观。
10、按时完成上级临时交给的各种任务,如未按时完成或解决不了应立即请示部门负责人,请求协助。
第六条 顾客抱怨的处理
1、详细听顾客的抱怨内容,切忌打断其说话或进行反驳。
2、如因员工的错误造成了顾客不便,需向顾客道歉,并探讨其原因,必要时耐心委婉向顾客说明。
3、顾客气愤时,可以换一个环境与之沟通,缓和顾客的怨气,同时不会影响店内的气氛,有必要时请部门负责人出面处理。
第七条 工作流程及样品陈列
1、每天早上各部门要做好各自卫生区内的样品摆放,样本、地面等环境卫生,要求达到干净、整洁明亮,手触无细尘。各部门负责人可以将区域细分至个人。总经理会不定期抽查展区卫生状况,不达标的一次罚款20元。
2、工作日中应随时保持展示样品、样本充足整齐,不得出现缺损和摆放零乱的现象。出现缺损现象应及时告知负责人做到所有样品无缺货现象。
3、各展区要及时做好样品、样本的更新。
4、观察展区坏境,每月对展区样品进行盘点,注意防止商品被盗或损坏的现象发生,如有遗失,该展区负责人负相应责任。
5、努力提高自身水平,做到对所负责的样品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
6、当客户进店后行政前台需及时引领,展区设计师应立即上前热情、真诚的为其提供各种服务。
7、若客户在展区内吸烟,员工应提醒客户至吸烟区吸烟。
8、在访客走后要对展示区和接待室进行清理。访客应在行政前台引导下进入展厅,无论处于任何一种情况展厅人员都应该以最快捷的速度迎接客人。客人未经允许不能随意在展厅内拍照或摄像。
9、样本用完后需及时归还原来的位置以便下一个人能及时找到。
10、陈列位置要考虑尺寸大小,及时检查标签是否到位或破损;样品颜色要考虑与背景墙的对比度与协调性,同时也要考虑与整个展厅的颜色分布,合理搭配。
11、样品分类要明确,畅销品及新样品尽量摆在最醒目的位置。样品需干净,污损的要及时换
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