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客务部培训计划 　 　 　 　 　 　 　 　 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 7月22日 2 酒店人员的仪表仪容 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 7月23日 2 礼节、礼貌、体语 2 酒店及酒店的产品 2 *****大酒店概述 7月24日 2 *****大酒店组织机构 2 客务部运作模式 2 客房职员的沟通方向 7月25日 4 电话接与拨的规范、技巧 7月25日 4 铺床、撤床方法 7月26-30日 18 岗位职责（客房） 7月31日 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品的配备及管理 2 客房工作车的配备及管理 8月1日-8月3日 18 客房工作程序 8月4日 8月4日 2 工作班次安排及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使用及保养 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 特殊房的服务及注意事项 8月5日 1 VIP接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 8月6日 2 客房与前厅的沟通、协调 2 客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 8月7日 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与销售的沟通、协调 1 客房与工程的沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、协调 8月8日 8月8日 1 客房与总台结帐的沟通、协调 1 客房与康乐的沟通、协调 1 楼程与客房中心沟通、协调配合 1 如何开好班前会 1 对叫开房门的客人身份的确认 1 夜间客房服务 8月9日 1 房间有无客人的判断确认 1 敲门的规范 2 VIP客人服务规范 1 客到茶水服务的注意事项 1 特殊客人服务 8月10日 1 各类电话处理 客房楼层员工 　 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 激励措施的应用 1 如何作好表扬与批评 1 如何排班 1 考勤考核的制定与执行 1 如何做好一位合格客房员工 8月11日 1 布草运送程序 1 可疑房的对待与处理 1 如何作好汇报与总结 1 领货程序 1 报纸分发程序 1 客衣送洗 8月12日 8月12日 1 擦鞋租借服务 1 应急事件的分析及处理 1 酒店客房的各类房态 1 酒店客房的各类房价 1 饮料查补 1 房间计划卫生及清扫要求 8月13日 1 加床服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 工程维修程序 1 散客叫醒 8月14日 1 团队叫醒 1 重要宾客叫醒 1 遗留物品的登记和保管 1 报维修 1 处理前台报表 1 填写交接班记录 8月15日 1 开酒水帐单 1 巡视楼层 1 损坏宾客物品的处理 1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 8月16日 1 灭虫工作 1 客房二次打扫 1 做夜床 1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 8月17日 1 收尾及交接工作 客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口试、 案例分析 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 会议摆台 1 贵宾休息室摆台 1 签字仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾休息室服务 8月18日 1 签字仪式服务 1 重要宾客信息处理 1 预前控制、计划 1 PA经理班前检查 1 PA经理参加部门会议 8月1