泰州移动加强关键时刻管理 为员工提供一站式服务平台.docxVIP

泰州移动加强关键时刻管理 为员工提供一站式服务平台江苏泰州移动创新开发“员工关键时刻管理”，运用信息化手段，为员工提供一站式服务平台，把公司对员工的关爱实时传达给每个人。泰州移动采取场景分析的方式，针对一线员工、核心员工、问题员工在公司期间可能遇到的所有问题进行了归类与整合，确定了第一时刻（第一天上班、第一次绩效优秀、第一次取得重要成绩或荣誉、第一次岗位调整等）、困境时刻（工作绩效低下、工作失误、面对客户投诉心情沮丧、员工或员工家属出现健康问题等）、祝福时刻（节日、员工生日、结婚、小孩子出生、子女升学、进公司一年或者十年等）三大类20项重要的关键时刻。随后，充分运用HRMIS、绩效、薪酬、培训等系统以及OA论坛等数据，建立员工成长档案，开展人力资源配置及使用效率、培训有效性和员工离职、薪酬、培训、员工诉求情况等专题分析，发现当前管理和员工队伍存在的问题，实时捕捉员工关键时刻，并及时反馈给相应部门或班组的管理人员。公司对员工的第一时刻、困境时刻、祝福时刻三大类关键时刻制定管理对应方法。第一时刻，作好新员工培训、入职指引、上司鼓励、先进表彰、事迹宣传、新岗位督导师指导等工作；困境时刻，做好绩效沟通、绩效辅导、心态激励、心态辅导、危机干预、职业生涯规划、工会慰问等工作；祝福时刻，做好生日及节日祝福、物质及精神奖励等工作，并形成员工“关键时刻管理”手册，对每个关键时刻的服务方式和服务内容进行了全面规范。??课程背景：客户不满仅仅是一线员工的事吗？只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？留住核心员工的关键时刻是什么？处理问题员工的关键时刻是什么？新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？、、、、、、关键时刻——Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon组织成功的真理（Truth）——忠诚的客户，本课程围绕管理者的客户——员工，系统介绍管理者提升员工敬业度的关键时刻：让员工愉快高效工作的5个关键时刻留住关键员工的3个关键时刻处理有纪律问题员工的3个关键时刻推动变革的4个关键时刻知道什么是关键时刻是开始，确定、解决难点问题才是关键时刻的关键。课程收益：学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作课程大纲：第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、随客户服务督察探询抱怨的背后没有建立内部客户系统缺乏沟通管理者没有将员工当作客户组织的客户服务的4种现状和挑战按部就班型漠不关心型热情友好型优质服务型客户忠诚的企业内部管理之道第二部分：我的管理做得如何员工眼中的领导员工敬业是衡量管理者水平的尺子 Q12员工敬业诊断每道题背后管理者须付出的努力不是员工得分越高管理水平就越好员工成长的4个阶段不同阶段管理者的工作侧重第三部分：通行的5大管理关键时刻让员工认同目标及自我的关键时刻让员工了解情况的3个要点人之匹配的方法制定明确清晰要求的5个关键要素让员工认同目标的2个方法让员工掌握技能的关键时刻如何对缺乏能力的员工做一对一培训如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPSAR方法强化员工正确表现的关键时刻强化的威力好员工是夸出来的管理者关于赞赏的误区赞赏的7个原则纠正员工错误行为的关键时刻负强化的作用员工面对指责的反应管理者关于批评的误区批评的7个原则与员工进行工作回顾关键时刻管理者必须对员工做出回馈的两大领域如何使失去斗志的员工扬起风帆如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒如何使“常有理”提出切实可行的改进计划第四部分：留住核心员工的关键时刻关于核心员工界定谁是核心员工的4个标准对待核心员工应有的2种态度 3类遇到麻烦的核心员工面对压力重重的员工面对感到厌烦的员工面对没有得到认可的员工留住核心员工的3个关键时刻识别警示迹象进行提问沟通寻找解决方案第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻认清纪律的实质员工触犯纪律的两种类型管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度管理者的3种面对问题员工的错误不知如何打开话题简单惩罚兜圈子处理纪律员工的3个关键时刻识别警示迹象确定差距探寻差距存在原因消除差距第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻冰山在融化的故事成功变革4个的关键时刻搭建平台增强紧迫感建立领导团队做出决定确立变革愿景以及变革策略实行变革有效沟通授权行动创造短期成效不要放松巩固成果打造新文化江苏泰州移动创新开发“员工关键时刻