海尔集团关键岗位培训手册第五章（业务流程篇） .pptVIP

网点文件接收、宣贯与归档 3、文件保管责任人：各网点主管或信息员 4、文档接收、宣贯、归档要求： 1）文档接收：网点指定专人每天至少三次到售后服务网站接收文件（如各工贸有其它网站或下发形式也要保证每天至少三次），一般早、中、晚各一次，以确保网点及时接收到总部或工贸下发的文件； 2）文件宣贯：接收到文件以后，应首先报给网点经理阅并批示要求，再由文件管理人员对网点服务人员及其它人员进行宣贯或传阅，传阅人需在文件上会签，对于正在外面服务的人员也应在其返回后统一宣贯到位。传阅后还需将文件张贴在网点宣传栏内，宣传栏应及时更新； 3）电子文件归档： A.要求：所有总部下发的、工贸下发的文件以及各部门发出的文件，全部在电脑里分类归档；所有归档的电子文件，尽量不要存放在系统盘里（系统盘一般为C盘），最好是存放在备份盘里。确保系统故障文件不丢失。 B.每个文件保管责任人在电脑里必须建有一个“归档文件”的文件夹，在文件夹里面再分别建三个文件夹： 总部下发文件：保存总部下发的所有文件。 工贸下发文件：保存工贸下发的所有文件（包括推进部下发和部门下发） 需反馈文件：保存所有需要反馈的文件。 在总部下发文件和工贸下发文件里，每个人再重新进行细分，将各类文件分类存档。 总部下发文件夹可分为：商流文件、产品部文件、备件部文件、不良品组文件、网络推进文件。每个文件里再分别建立成通知、通报、平台、培训资料、快讯、 工贸下发文件夹可分为：信息组文件、网络组文件、项目组文件、不良品组文件、人力资源管理文件以及部门文件（即自己部下下发的文件）。每个文件夹里根据需要分别可建立成通知、通报、平台、培训资料、工资数据、走动管理等文件夹。 需反馈文件夹可分为：呈报、总部需反馈文件、工贸需反馈文件等 网点文件接收、宣贯与归档 如右图，只要将文件分类管理，则各部门下发的文件查询就能快捷准确的找到。（仅供参考，大家可根据自己的需要建立相应的文件夹，一般以月为单位再建子文件夹） 文件归档责任人，在保存文件时，一定要注意文件的名字标注上此文件的内容。并在文件名后标注文件下发时间或接收时间如推进部下发的一个关于星级服务中心评定的通知，而在存档时要把他保存在“工贸下发文件”—“网络组文件”—通知文件夹里，并且保存名字要类似于：关于星级服务中心评定的通知 ，一定要强调此文件是关于星级服务中心评定的，以便于以后文件查找。 网点文件接收、宣贯与归档 4）书面文件归档： 所有书面文件都必须统一分类进行归档。 l???????? 一般，每个网点至少要有7个文件夹存放文件。 2??????? 总部通知通报可放一个文件夹； 2??????? 工贸通知通报可放一个文件夹； 2??????? 网点呈报可放一个文件夹； 2??????? 不良品管理相关资料放一个文件夹。 2??????? 平台、程序文件可放一个文件夹； 2??????? 人力资源资料放一个文件夹 2??????? 培训资料放一个文件夹； 不同类型资料放在同一个文件夹的，中间可用标贴纸隔开，以便查找；书面文件一般两个月整理一次，将旧的文件归类装订好并存放在相应的柜子里；对于文件较少的类别可半年或一年装订一次。所有文件夹中间处都必须贴有标识，在文件夹的里面首页必须附有文件归档登记台帐（按顺序排放并标注，可采用小便签纸在文件下放标示一下），每个归档的文件都必须登记台帐，使用后按原有顺序归位，以便文件查询一目了然，文件能快捷准确的找到。 网点文件接收、宣贯与归档 二、网站呈报系统的使用： 网点 工贸备件库 工贸技术中心 工贸电话中心 工贸区域经理 工贸副总 项 目 组 （转交） 顾服技术部 顾服业务部 顾服结算科 顾服部长（转交） 解总 齐总 （转交） 人力 由各服务商登录海尔网站，根据要呈报的内容提交呈报后，由总部相关部门及时答复，具体操作流程如下： 增值信息提报流程 目的： 为充分发掘市场潜在有价值信息，激发服务人员的创新能动性，使有价值能够同步传递到相关部门，同时使我们服务人员的每一个创新成果和闪光点得到认可并迅速推广全国，增强服务人员的有价值信息提报及创新意识，提高产品及服务竟争力，形成你追我赶勇于创新的良好氛围，并为集团各产品本部抢更多的定单做出贡献。 2.2安装、维修等措施的创新发明： 2.1有价值信息的提报：包括在产品设计、开发、制造及售前、售中、售后方面的用户抱怨、潜在需求及建议的捕捉、整理、即时反馈。 2.1.1 质改信息提报：需详细注明产品系列、机器型号、出厂编号、具体故障现象、备件名称、备件专用号、不良数量、用户安 装时间、故障发生时间以及机器所处环境条件（包括温度、湿度）等（必要时可附示意图及照片），并将所采用过的维修方法及改进