Ch09-CRM实施.pptVIP

中国人民大学信息学院 第9章 CRM实施 内容 9.1 CRM战略 构建CRM战略的意义 CRM战略的内容 构建CRM战略的意义 企业部署CRM是一项复杂的系统工程 客户关系管理是一种经营管理战略和理念 意义: （1）以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命； （2）对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景； 构建CRM战略的意义(续) （3）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标； （4）明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则； （5）对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。 CRM战略的内容 客户关系管理战略是基于企业发展战略的产物，其制定的过程中主要包括设定未来以客户为中心业务模式的愿景和定位、制定客户关系管理工作方向、客户关系管理准备度分析、客户关系管理目标和成功要素设定等。 战略考虑是企业在构筑客户关系管理战略和未来客户关系管理战略执行中的核心部分 CRM战略重点 （1）细分客户 （2）效益目标 （3）客户管理 （4）运营管理 （5）人员与技术 9.2 CRM实施 实施CRM存在的问题 实施CRM应采取的对策 CRM实施的关键环节 CRM实施的步骤 实施CRM存在的问题 真正实施CRM的企业还是少数 尚未完全树立以客户需求为中心的营销观念 对CRM存在认识误区 把CRM看作一种管理软件 忽视管理环节 实施CRM应采取的对策 循序渐进分步实施 首先进行信息搜集汇总，侧重于分销体系各层次日常发生的关键业务数据的搜集和分析 其次，进行财务监控和物流供应。 第三阶段实现对终端客户的“一对一”互动 实施CRM应采取的对策(续) 确立以“客户为中心”的营销理念 了解客户的真实需求，挖掘客户的潜在需求 客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让客户买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福 对企业资源进行整合 CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用 CRM实施的关键环节 高层领导的支持 要专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 极大地重视人的因素 分步实现 系统的整合 资金和资源配置的到位 CRM实施的关键步骤 （1）应用业务集成 （2）业务数据分析 （3）决策执行 CRM实施的具体步骤 获得企业所有人员的认同 建立CRM项目实施团队 商业需求分析 CRM实施计划 CRM软件选择 CRM实施的具体步骤(续) 技术 挑选供应商 CRM系统的实施与安装 分析与规范 项目计划和管理 系统配置与定制 原型、兼容测试和系统重复运行 主导系统和质量保证测试 最后实施和推广 持续支持 7.3 CRM项目管理 CRM项目与项目管理 CRM项目管理方法论 CRM项目执行与控制 CRM项目 项目 目是指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动，这些活动有着一个明确的目标或目的，必须在特定的时间、预算、资源限定内，依据规范完成 项目参数 包括项目范围、质量、成本、时间、资源 项目的特点 一次性 独特性 目标的确定性 活动的整体性 组织的临时性和开放性 成果的不可挽回性 CRM的实施的二个层面 CRM的实施的二个层面 从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革； 从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。 CRM项目管理核心 核心:CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 CRM项目范围 CRM项目时间 CRM项目成本 CRM项目管理方法论 项目管理方法论的重要性 CRM不仅需要计划,而且要有方法 工欲善其事，必先利其器 项目管理方法论就是使成功的项目管理经验能够在另一项目中复制，尽可能使项目管理变得规范化，使项目实施的过程是可以复制的，项目实施的结果是可以预见的，从而提高项目的成功率。 不但要抓到老鼠，而且要用正确的方法抓到老鼠 项目管理方法论的内容 项目管理模板 冲突的可视化 知识的沉淀和转移 便于项目干系人沟通 项目管理表格 项目管理制度 项目管理流程 项目管理工具 项目管理方法论的裁剪与集成 方法论的裁剪 根据企业或项目规模、类型的实际情况量身