服务规范标准.docxVIP

服务工作规范细则序号操作程序操作步骤标准及说明1了解预定从订餐台了解客人姓氏、人数、单位了解客人自己预订还是经理代订2引领客人从电梯口引领客人至包间引领客人时手势要正确，引领时避免行走太快距客人1米，靠右侧行走3如何帮客人提物品遇到老、弱、孕特殊客人快步上前搀扶，如遇客人携带的酒水物品主动征询客人未经客人同意，不能从客人手里抢包4接挂衣帽当客人进入房间，见到有客人有脱衣举动，主动上前服务。操作时站在客人身后，自然站立，左手中指食指勾住衣领，并提醒客人是否取拿物品。5拉椅让坐6自我介绍当客人到包间坐下时，进行自我介绍声音适中，以客人能清楚为宜7递送毛巾客人入座后，及时递上毛巾，左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹，夹出毛巾整齐放入毛巾碟内。保证毛巾干净、整洁、温度要适中，整齐美观，无异味，并严格消毒8征询茶水站在主人右侧，征询客人是否需要茶水，如果客人不需要茶水，可征询为其准备白开水每壶茶最多可以倒6杯，及时添水避免中途加水，不允许出现等叫或空杯现象，倒水过程中一定要稳。9上餐前果盘根据客人预定及要求，是否需要餐前果盘必须是客人或管理人员提前安排10客人未到齐的工作为顾客添加茶水点烟，撤换烟缸询问点菜如有事一定告知自己去向，方便寻找，千万不要跑去远处11征询点菜拿过菜谱请客人过目确定就餐人数，问清忌口，计算好凉菜、热菜数量、做好搭配第1页序号操作程序操作步骤标准及说明12点酒水点完菜后，点酒水根据客人点菜的档次推销酒水，如果客人点了价格高的酒水，用手指，指向价格处，给客人提示。禁止硬性推销根据菜品为客人推销点海鲜推销红酒点菜一般为客人推销一些价位适中的酒水为女士推销一些饮料13展示酒水站在客人有侧相距30厘米，上身微弓，右手扶瓶颈将酒至于顾客正前方30厘米，瓶口与顾客统一高度，瓶身与顾客统一高度，瓶身先后30度，商标面对客人到吧台取酒时，检查酒的密封、包装。14斟倒酒水当客人面为客人打开酒水，若开错酒，服务员马上向客人道歉，并无条件退换酒水。按主宾位顺时针为客人斟倒酒水，倒前先征询客人15增加餐位顾客全部到齐后，主动为客人增加餐位注意声音要小轻拿轻放、摆放整齐16上菜服务征询客人是否上菜17上凉菜等客人同意后为客人上凉菜.注意间隔，荤素搭配三个为品字形、五个梅花形18上热菜等到凉菜上齐后为客人上热菜。顺序是先高档后一般，先荤后素，先咸后甜数量不够不上温度不够不上颜色不正不上器皿不洁不上配料不齐不上特别注意盘子不能转出转盘边19介绍菜名每到菜上桌的时候必须介绍菜名音量适中20折盘当盘中菜少于3分之1时，而桌上已摆满有要上菜时，就应该折盘。折盘时有盘花的将盘花撤下，只需要将菜形整理好即可，整理好后将折好的菜放回转盘上。要求站立在右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所折菜转过来，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下序号操作程序操作步骤标准及说明21更换骨碟当骨碟内的杂物超过3分之1时，为客人更换骨碟更换骨碟是先征询客人意见，在为其更换。要轻拿轻放22更换烟缸当烟缸内烟头超过3个烟头时为客人进行更换更换时右手拿新的烟缸将有烟头的烟缸压住，注意轻拿轻放23清理台面当客人台面比较乱时，为客人及时清理站在客人右侧，为客人服务24 征询主食当热菜上齐后，征询客人是否上主食。上主食时，检查有没有客人禁忌的食品25餐后水果根据客人的要求赠送餐后水果上餐后水果一定要跟上果叉26核对账单确定客人不在加酒水，菜品时，到吧台进行打单，拿到账单后仔细核对。以免出现纰漏。27结账将账单双手递给客人，准确的报出客人的消费金额。一定要做到唱收唱付声音适中，切忌账单解释不清28结账后的服务征询客人用餐是否满意，请多提宝贵意见为客人加茶换烟缸29打包服务征询客人是否打包打包时菜品分类，用餐盒打包30准备离席请客人携带好自己的随身物品31送客将客人送到门口，欢迎客人下次光临。请大家记住，客人离开是我们做好迎接下次来的准备