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营业员柜台作业规范 商场使用 1. 收货作业 ⑴仔细检查所送机型的外观，并检查随机配件是否齐全，发现有外观缺陷如刮伤、掉漆、凹陷、污渍等或配件不齐，在送货单上注明，并由业务员签字确认，无法销售的应不收货。 ⑵核对送货单上所写机型、数量、促销品等内容与实物是否相符，确认无误后在送货单上签字（一式三联）。 ⑶将所收货物及时放入柜内，防止丢失，按所收货物实物登记台帐，并在交接班时告诉接班人员。 ⑷柜台台帐应详细记录送货时间、机型、数量（有外观缺陷或配件不齐应记录），台帐应书写工整、帐面整洁、分类明确、便于查找，当班收货当班登帐。 ⑸将送货单存放，送货单应保留6个月，超出6个月可销毁。 2. 销售作业 ⑴给顾客拿取样品时应小心轻放，徕卡等贵重商品应带手套，防止刮伤外观及掉地损坏，放回样品时应擦式外观汗渍、手印及灰尘。 ⑵对销售给顾客的货物应当面给顾客清点随机配件、促销品，并检查功能是否完好，告之顾客售后服务的要求、规定和使用注意事项。并在日报表上登记顾客姓名、电话、购买机型及所送赠品。 ⑶按销售小票下帐，小票上应写明销售机型、数量、单价、赠品名称及个数，对当日销售的货物，当日下帐并写明时间、数量、价格、配送促销品的数量、规格。同时记入当日销售日报表。 ⑷保管票好销售小票，盘点后将小票交业务人员。 3. 退货作业 ⑴凭退货单退货，并按退货单上内容退货，随机配件应当面清点，核对所退货物的机型、数量与退货单核对无误后签字，对配件不齐应在退货单上注明。 ⑵依据退货单当班登记台帐，记录退货时间、机型、数量。 ⑶不良品退货除按上述规范外，要在退货单上注明不良情况及原因。 ⑷已售出的商品原则上不退货，经业务人员同意的退货均按以上作业。 4. 柜台内货物的保管作业 ⑴交接班时必须逐一清点货物，包括各种相机、配件和促销品。 ⑵平时货物的存放应分类摆放，便于清点、取放，离开柜台必须锁好柜门，防止丢失。 ⑶每周一定期清洁所存货物的外包装，保持外包装的清洁。 ⑷按先进先出原则保管货物，三天至五天更换一次样品，保持样品的清洁和外观无磨损、刮伤等不良发生。最后一台要包装。 ⑸ 对业务员或其他营业员为销售急用所借货物要写借条，如时间来不及应在借出后通知业务员。并在每周一报表前销帐，不能归还的应通知业务开具退货单冲减。 ⑹ 对本公司以外的人员需从柜台借用相机等货物，除要有借条外，必须要经业务员同意方可借出，借条上应写明归还的时间，如有刮伤或损坏要赔偿。本公司内商场之间的借货，当天通知业务并催补调货单。 ⑺做到帐目与柜存实物相符，对无合理原因而造成的差异由保管人员赔偿。分不清责任的由柜台全部人员按销售价赔偿。对丢失的相机、配件要再当天报告业务和商场柜组长。 （8）人员调动或离职，应做好交接，实盘货品并由交接人签字确认。对账后无误才算交接完那成。对有差异（或刮伤）的货品要找出原因和责任人，扣减责任人相应奖金。 5. 报表作业 所有货物，包括促销品均要建立台帐、纳入报表。 报表格式按公司要求填报日报表（电子报表）。. ⑴ 月盘点报表应在盘点后第二天完成，并自行和对公司系统核对销售数量、金额及存货数量。 ⑶ 日报表均要求写明商场名称、报表时间、制表人要签字（无销售也要上报）。 ⑷ 日报表应做所列内容完整、准确（全部货物包括促销品在内，均列入报表）。对退货、一销一退等均要记录在日报中，并做简要说明。不得漏报、错报、隐瞒。 对缺配件或原配电池等的要在报表备注栏内注明。 6. 售后服务作业 ⑴已售商品退货、换货均先通知业务人员，原则上只能维修不能退货、换货。 ⑵对顾客送来维修的商品，除应有保修卡及发票外，应仔细检查外观及功能，填写收件单，写明外观情况，功能情况，所收机型机身号码、配件等，请顾客签字确认。 ⑶记录顾客姓名、联系电话或住址，便于联络。 ⑷将维修商品交业务人员时告知顾客的要求，所有配件均须当面点清。 ⑸商品维修发生费用应先与顾客联系、询问顾客意见，确定后通知业务人员。 ⑹对维修后的商品收货时应按收货要求做全面检查，并检验各项功能，核对机身号码，配件。 ⑺维修商品交给顾客时应给顾客演示各项功能，并将配件等当面点清交给顾客，收回收件单。 ⑻对顾客提出的询问，应耐心、细致的解答。 7. 对不按规范作业以及造成不良后果的人员,公司将 对其作出相应的处罚 (1)日报填报不规范要扣分，详见报表评比规则. (2)对收.退货及日常保管不按规范作业,造成货品丢失（包括配件、储存卡、赠品等）和损坏由责任者负责并全额赔偿（零售价格），对收、退货发现的损伤由相关责任人酌情赔偿（100元-1000元） （3）对不按规定不经业务同意私下借出货品，一次罚款200元/次,如有损坏和丢失按上条(2)处理.对丢失货品隐瞒不报按盗窃处理，除退赔原价金额外，按零售价处予三倍罚