2008年度综合管理部上半年述职总结.docVIP

2008年度上半年述职总结 部门： 综合管理部 述职/总结人： 杜彩霞 本期计划目标完成情况自检 序号 部门目标责任状本岗位计划目标描述 实际完成情况描述 1 公司综合业户满意率95%以上(综合指标) 业户满意率正在调查中，21日将出具调查结果。 2 客户投诉处理完成率98%以上(综合指标) 本部门业户投诉34起，处理完成率100% 3 维修受理及投诉处理及时率100%(综合指标) 4 创优或示范计划完成率100% 因未有政府对项目评优和复评的工作计划，此项工作尚未进行。 5 质量检查计划完成率100% 每两个月一次的月度考评未按计划完成，日常抽查按计划完成。计划完成率为50%。 6 体系内审和管理评审工作计划完成率100% 按计划完成100% 7 经营项目收入100万元以上 上半年完成经营收入388949元，完成率77.79% 8 经营项目应收水电费收缴率100% 完成率100% 9 培训计划完成率100% 计划培训7次,实际完成8次，完成率114% 10 物业管理费收缴完成率90%(综合指标) 本部门职责： 1、品质管理 2、投诉处理 3、经营管理 一、品质管理工作职责履行情况： 工作职责：负责公司QEO管理体系文件的编制与修改工作；2、负责QEO管理体系认证、监督审核及复评工作；3、负责公司接管项目评优工作的策划和推行，并组织相关管理处落实实施；4、负责质量检查标准、计划的制定及监督实施；5、负责客户满意度调查工作的组织实施。6、QEO体系培训 职责履行情况： （一）QEO体系文件管理： 1、完成《适用法律法规及相关要求清单》的更新工作，共识别适用法律法规及相关标准158个。其中物业管理法规39个（不包括物业管理文件汇编中的文本文件），环境管理法规50个，职业健康安全管理法规69个。 2、截止至2008年6月30日，已完成C版试用表格更新共计 140 张，其中：保洁类服务用表18张，保安类服务用表23张，人事用表64张，行政用表20张，部分工程类日常设备管理、装修管理及客户服务用表15张。 3、完成管理体系文件中《业户报修管理作业指导书》、《人事行政部工作手册》及《早会管理制度》和《日常巡视检查管理规定》的修改与制订工作。 4、对公司2007年1月至2008年4月各部门下发的管理规定、操作流程类通知进行整理，编制形成公司的《管理制度汇编》，涉及各专业管理文件53个。 5、完成富力桃园、富力又一城B区、富力公馆、富力中心及富力广场345个上墙文件的制作、发放工作。 （二）QEO管理体系监督审核情况： 1、完成公司本年度QEO管理体系第三方监督审核的准备工作： 1）与认证公司确认具体的监督审核时间及审核计划； 2）跟进各部门、各管理处监督审核迎审准备工作实施情况； 3）根据监督审核要求，更新《适用法律、法规及相关要求清单》、《员工代表授权书》及《管理者代表授权书》等体系文件，并组织各部门、第一管理处、写字楼管理处员工代表对环境因素、职业健康风险源重新识别，现已完成环境因素及风险源的登记工作。 2、内部审核：综合管理部于2008年5月26日至5月29日组织对公司高层、各职能部门及各管理处进行内部审核，此次审核共发现81项不符合，168项观察项，其中8项严重不符合，73项轻微不符合，经2008年6月15日开始复查，截止6月23日，《内部审核不符合项报告》封闭76项（总计81项），封闭率94%，《内部审核观察项报告》封闭168项（总计168项），封闭率100%。 （三）评优工作的策划与推行： 第一管理处A区“市优秀物业管理示范小区”的复评准备工作，计划安排在下半年进行，但需有政府部门在此方面的工作计划方可完成。 （四）服务质量监督检查工作： 1、日常检查：根据公司《关于加强公司日常巡视管理制度的通知》要求，每月对各管理处服务质量进行抽查，共查出不符合项：59项，经复查均已整改完毕。 2、月度考评：未进行。 （五）满意度调查：完成业户满意度调查通知\计划及相关工作准备，目前正在进行中，预计7月16日完成各项统计工作。 （六）QEO体系培训： 1、对信然庭客服商铺管理员进行装修管理文件的培训，并对装修日常管理中的问题进行解答。 2、完成《业户报修作业指导书》、《装修现场检查记录表》的培训。 3、完成“QEO管理体系基础知识”的培训，并现场进行考试。 4、完成“物业内业资料管理”的培训，并现场进行考试。 5、完成“业户报修、投诉处理”的培训。 二、投拆处理工作职责履行情况 工作职责：业户索赔处理、业户投诉处理、员工培训、重大投诉跟进 （一）业户索赔处理 已完成支付的共40起，索赔金额约206万元，实际支付金额442576.67