2009年U890顾问测试培训-售后服务.pptVIP

服务产品概述 应用说明 服务产品流程 服务产品取数 取数说明 服务产品档案组成 主档案 服务产品全貌 全貌追踪 主动服务概述 应用说明 返厂维修概述 应用背景 服务结算概述 应用背景 服务投诉概述 应用背景 本版优化—服务结算超额结算 选项参数 设置允许超服务单金额结算 控制服务结算超单结算 本版优化—服务结算超额结算 参照服务单生单 参照服务单 过滤界面：增加超量结算相关过滤项 显示结算金额为零的记录 显示已结算完毕的行记录 结算金额按照选项控制决定是否可超量，支持多次超量结算 结算金额 总体课程安排 服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉 客户在同企业发生交易过程中产生抱怨投诉，投诉是否能快速有效处理是衡量企业服务质量重要指标之一。 应用方案 客户投诉管理提供了完整的投诉受理、分配及解决情况记录流程。 系统提供了任务督办预警机制，提醒投诉处理人在投诉到期前尽快解决问题。 本版增加非严格控制流程下只记录投诉结果 。 客户投诉流程 标准分配处理流程 接到客户投诉确认有效后受理投诉。 投诉管理专员分配投诉任务。 投诉处理人接受任务，记录处理结果。 投诉预警 客户 投诉受理 客户投诉 客服人员 投诉及处理任务预警 投诉处理 负责人 投诉分配 客户 投诉受理 客户投诉 客服人员 投诉结果记录 简化处理流程 接到客户投诉确认有效后受理投诉。 记录投诉处理结果。 客户投诉记录 关键要素 投诉对象：产品、部门、人员 投诉处理时限 投诉原因 是否走处理流程 客户投诉处理 投诉处理人登陆后，显示自己负责的投诉。 投诉处理人记录投诉结果，投诉管理专员根据解决情况关闭投诉或再次分配。 投诉处理 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 标题：字体改为红色 U890产品培训 —售后服务 用友软件股份有限公司 胡亚东 2009年8月8日 总体课程安排 服务产品 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉 建立并管理服务产品序列号档案。 服务产品业务数据追踪：包括查询服务产品故障历史、更换关键部件、历次服务记录及服务协议等。 本版优化 服务产品全貌增加对服务协议的联查。 子件配置 服务管理 服务单 增加 库存管理 销售出库 服务产品 序列号档案 服务执行 服务人员 全貌查询 故障历史 配件更换 服务历史 服务协议 档案建立：来源库存取数或直接输入。 业务引用：服务请求、服务单使用服务产品序列号记录，实现产品、客户、序列号相互驱动。 全貌数据：查询子件配置、故障历史、服务历史、服务协议、配件出库记录。 服务请求 取数 取数对象销售出库序列号记录 包含产品子件序列号配置。 保修截止日 取数 在过滤界面中输入取数条件即可。 产品信息 序列号 交易信息 交易客户 最终客户 订单号 交货日期 保修截止日 子件 直接增加 服务过程更换 销售出库 故障情况 关键配置 服务单历史 服务协议 总体课程安排 服务产品全貌 主动服务管理 维修返厂 服务结算 客户投诉 主动式服务是企业按照产品保养特性生成的客户产品维护计划，或者依据服务协议生成的客户拜访计划。主动服务计划可帮助企业预先合理安排服务资源，改善客户满意度。 本版优化 可按照产品+规则细分（按地区、行业、客户分类）生成主动服务计划。 主动服务流程 主动服务来源于服务产品、服务协议。 来源服务产品的需要设置保养规则。 生成方式：手动操作；设置定时任务。 主动服务计划可下达为服务单。 主动服务计划 服务单 数据源 服务执行 客服人员 保养规则设置 服 务 产 品 服 务 协 议 主动计划生成 下达 定事任务预警 任务预警 计划逾期提醒 选 项 选项设置 来源选择 服务协议 服务产品（保养规则） 全部 生成提前天数 定义提醒的提前量。 来源选择 计划提前天数 规则细分 规则细分 提供保养规则引用约束，可选择按地区、行业、客户分类。 产品保养周期设置 保养规则要素 按照产品、产品分类定义。 交货后天数。 例如汽车需要半年保养，输入具体天数 产品+规则细分+保养周期不可相同 规则细分： 选择后可支持按客户分类、行业、地区设置 主动计划生成 直接操作 选择生成按钮 定时任务 U8系统管理/工具/定时任务源。 直接点生成按钮 设置定时任务 主动计划下达 下达服务计划 多选记录 执行下达 联查执行情况 主动服务计划实际执行记录。 联查主动服务执行情况 总体课程安排 服务产品