出租车考试 2.docVIP

一、出租汽车服务的特点： 安全、合适、方便、快捷 职业道德的含义： 道德和法律均属于社会上层建筑，是调整人与人以及人与社会之间关系的重要行为规范，既相互区别，又相互联系，成为维护社会秩序稳定的两种重要手段。 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动过程中所必须遵守的职业行为规范的总和以及与之相应的道德观念、情操和品质。 出租汽车驾驶员职业道德的特征： 服务性2、自律性3、特殊性4、专业性5、约束性6、稳定性。 出租汽车驾驶员职业道德的基本内容 出租汽车驾驶员职业道德是出租汽车驾驶员职业活动中体现的具体行为准则，是调整出租汽车驾驶员与乘客、企业等各方面关系的行为规范，也是评价出租汽车驾驶员职业行为善恶、美丑、荣辱和是非的标准，是每个出租汽车驾驶员必须遵守的行为准则。 单人单车完成运输生产任务是出租汽车运营的特点。 遵纪守法是维护出租汽车驾驶员职业活动正常开展的重要保证。 “文明服务”要求驾驶员形象文明、语言文明、态度文明、举止文明等，做到不拒载、不议价、不中途甩客、不故意绕道行驶等。 出租车驾驶员服务要求包括业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止等内容。 服务仪容要求： 精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。 着装应得体整洁，不得袒胸露背。按规定着装，正确佩戴服务标志，配饰得体。 面部应修饰洁净、自然，如化妆，应淡雅适度。 发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重。 勤洗澡更衣，做到身体无异味，手、脚保持洁净，指甲修剪得体。 运营前忌食有异味、有碍服务的食物，保持口气清新。 服务用语和言行举止要求： 提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。2、服务用语应规范准确，文明礼貌。 举止得体，不得在乘客面前有不文明行为和语言。4、主动、耐心、热情回答乘客问题；乘客之间交谈时，切忌随便插话。5、不得在车厢内吸烟、饮食，不得向车外抛物、吐痰。 车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施、消防器材等。 运营服务： 承租 进入出租汽车服务站点，出租汽车驾驶员应文明排队，车内等候，按序走车，服从引导调度，不得私自揽客。 除下列情形外，不得以任何理由拒绝载客或者中途终止服务： 乘客在禁止停车的路段招手拦车；乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；醉酒、精神病患者等自主行为能力受限者在无人陪同或监护下乘车；乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定随驾驶员进行登记；乘客的要求违反有关法律法规的。 乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。 上车 乘客上车时，车辆应与道路平行停靠，驾驶员应引导乘客由右侧上车。 乘客上车时，驾驶员应面向乘客主动问候；主动协助乘客提拿行李，行李舱应由驾驶员开启和闭锁。 运送服务 如乘客单程去郊区或到运营区域外的目的地，需额外收取空驶费、路桥通行费以及其他应由乘客承担的费用，应向乘客事先说明。 驾驶员驾车时，不得吸烟、接打手机、用车载电台聊天、向车外吐痰、乱扔废弃物。同时，要劝阻乘客车内吸烟、将头手伸出窗外、乱扔废弃物等不安全或不文明行为。 与乘客交流 乘客之间交流时不要随意插话、打断。 运营结束： 当乘客要求下车的地点属于违反道路交通安全禁停路段时，应当心平气和地乘客提出合理的下车站点，并做好解释工作。 乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意安全， 从右边下车。 满足乘客的合理需要 下车便利 对于乘客提出的下车地点，驾驶员应尽量满足，如遇禁停路段或车辆难进难出的小街小巷，应做好解释，取得乘客理解，然后尽量就近停车。 正确处理与乘客的服务纠纷 服务纠纷，是指在运营过程中，由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起的意见分歧或冲突。 特殊乘客的服务要求： 做好残疾乘客的服务 残疾人因缺陷情况不同，心理特征各异，驾驶员的服务方式应各有侧重，可能遇到的有聋哑人、盲人及行走不便的乘客等。 服务禁忌和违法行为： 出租汽车驾驶员在运营过程中，不得有下列行为： 不尊重不同国家、地区和民族的宗教信仰。 抢客、强行揽客、甩客、倒客，无正当理由中断或强迫乘客换乘其他车辆；未经乘客同意强行拼客，并分别向乘客进行收费。 未按合理路线行驶，或在特殊情况下需要改变线路，没有征得乘客的同意擅自改变行驶线路的行为。合理路线是指从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。 传播谣言，或者在乘客之间交谈时随意插话。 紧盯乘客或目光停留时间过长。 安全运营服务禁忌 出租汽车驾驶员一旦出现疲劳症状，切忌继续驾驶车辆，应采取有效措施，适时地减轻和改善疲劳程度恢复清醒。减轻和改善疲劳症状，可采取以下方法： 用清凉空气或冷水刺激面部； 喝一杯热茶或热咖啡，或食用一些酸或辣的