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以用户需求为导向的图书馆绩效评估指标体系构建 学术探讨?工作研究 ●白清穿乙(郑州航空工业管理学院信息科学学院,郑州450015) 图书馆理论与实践 UBRARYTHEORYANDPRACTICE 以用户需求为导向的图书馆绩效评估指标体系构建 [关键词]用户需求;图书馆评估;绩 效评估;用户服务 [摘要]论述了以用户需求为导向的 图书馆绩效指标体系的理论基础和实践依 据,以用户服务作为一级指标,构建了绩 效评估指标体系. [中图分类号】G251;G252 [文献标志码]A [文章编号]1005--8214(2011)04—00l9—04 1我国图书馆评估指标体系概述 我国图书馆绩效评估开始于2O世纪8O年代. 1983--1985年,中国科学院出版图书情报委员会先后 对中科院所属的上海文献情报中心,兰州文献情报中 心进行了学术评估,内容包括图书馆发展方向,工作 任务,组织机构,学术活动等方面.1986年,受高等 教育评估的影响,山东省高校图书馆率先开始了评 估.在以后的几年里,越来越多的高校图书馆参与了 评估.到1993年,全国已有20个省,自治区,直辖 市和5个部委所属的高校图书馆进行了评估.在总结 评估经验和原来相关文件(如颁布的《关于普通高等 学校图书馆评估指标(征求意见稿)》及评估办法的 说明,2003年2月)的基础上,2006年,教育部颁布 了《普通高等学校图书馆评估指标(修改稿)》,使高 校图书馆评估指标进一步系统化,规范化,明确化, 合理化.相比于科研系统和高校系统图书馆评估,我 国公共图书馆评估起步较晚,准备工作始于1993年. 1994年3月,文化部下发了《关于在县以上公共图书 馆进行评估定级工作的通知》,随后在文化部的直接 领导下对县以上公共图书馆进行了评估.之后,依据 《省级图书馆评估标准》,《地(市)级图书馆评估标 准》和《县级图书馆评估标准》,在1998年,2004 年,2009年对全国2000多个县以上公共图书馆进行 了的评估工作.这些全国性大规模的评估定级工作对 推动全国公共图书馆事业的发展产生了积极的作用, 全国公共图书馆的基础设施,业务建设和服务水平得 到较大提高. 这些评估指标体系皆是经过一系列的实践检验, 经验总结,科学修改才逐步形成的.综观这些指标体 系的内容,有关于投入的,大多是关于投入与产出比 较,即绩效的,也有直接和用户满意度相关的.如在 ISO11620《图书馆绩效指标》中有用户满意度指 标,可以用来评估用户对图书馆的任何一项公共服 务,如开放时间,学习设备,文献时效性,馆际互借 等等.在2009年《省级图书馆评估标准》中读者 满意率指标,由评估组发放调查表,对图书馆办馆 条件,环境,服务质量,服务效果等征求读者意见. 但这些标准或指标并未从根本上以用户需求为导向. ISO11620《图书馆绩效指标》中的指标几乎都与用户 相关,与用户建立了真正的联系.由于每个指标的使 用方法大多要求计算出相应比值,属于定量评估范 畴,所以可以直观地看出投入与产出的比率,是绩效 评估.因此,该指标体系与用户的关联性较强,反映 了图书馆满足用户需求的程度.在2009年《省级图 书馆评估标准》中,共有7个一级指标:办馆条件; 基础业务建设;读者服务工作;业务研究,辅导,协 作协调;文化共享工程建设;管理;表彰,奖励,整 体上来看,属于投入(如经费,人员,时间,制度 等)评估,不属于绩效评估,大多没有与产出联系起 来进行比较,计算出投入的效率.即使与产出进行比 较,也未与用户的直接相关,如指标3.3.1年外借 册次.如果用人均外借册次或人年均外借册 次,就可更直观地反映出用户利用馆藏文献的比率, 更直观地反映出图书馆的效率,效益和价值,从而更 科学地达到图书馆评估的终极目的.在地县级图书馆 评估标准中存在同样情况. 上述投入评估和绩效评估指标体系都没有从根本 和整体上体现出用户需求. 2以用户需求为导向的图书馆评估指标体系阐释 以用户需求为导向的图书馆评估指标体系是指以 2011?第4期{19 图书馆理论与实践 LIBRARYTHEORYANDPRACTICE 用户需求为基本原则,将用户需求的满足程度,满意 度作为体系的核心内容,基本内涵是:①不仅是图书 馆评估价值观,亦是图书馆其他工作的价值观.② 用户需求作用于评估指标及其体系,指标体系要鲜明 地体现出用户需求.③用户需求贯穿于指标体系, 同时指导评估过程,对出现的问题采用用户需求 式的理解.④对日常工作中和评估的准备阶段的指 导意义在于,应采取合适的方式征求用户的意见和建 议,使之建立在用户需求基础上.⑤评估前就介入 图书馆工作.如在馆藏知识资源建设中,应事先调查 用户信息需求,据之确定馆藏知识资源内容,结构和 类型.在评估指标体系中,可以设置评估