服务顾问技术能力提升手册车辆常见问题解答.docVIP

车辆常见问题解答 技术飞行检查考核内容 服务类ＴＰＩ（2012第二版） 服务顾问技术能力提升手册 －车辆常见问题解答 2012年 04月 技术服务部 选择CC或B7L 图片 车辆常见问题解答 序 言 随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。 服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。 在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。 因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。 同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。 希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。 愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！ 一汽-大众销售有限责任公司 副总经理： 钱智 2012年04月 技术服务部 车辆常见问题解答 目录： 发动机部分： 01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区） 02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 04.为什么我的车怠速不稳？ 05.劣质燃油对车辆有何影响？ 06.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？ 07.为什么感觉我的车机油消耗偏高？ 08.为什么我的车燃油消耗偏高? 09.为什么空调开启后发动机动力性下降？ 10.TSI发动机是否可以每隔1万公里做1次保养？ 11.为什么TSI发动机的工作噪音大？ 12.为什么我的车散热器风扇运转时车身会抖动？ 13.为什么我的车排气管会积水？ 14.水温高会对车造成什么损坏？ 15.为什么我的车刚启动时转速高，几分钟后恢复正常，夏季也这样？ 16.为什么需要定期检查和更换火花塞？ *17.为什么我的车1.4t水温上升特别慢？ *18.早上打火时为什么我的车外会有汽油味？ *19.为什么我的车EPC灯会报警？ *20.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ *21为什么我的车三元催化器会早期损坏？ 传动系统： 22.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？ 23.为什么车辆的变速箱会进水？ 24.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？ 25.为什么我的车感觉挂档困难？ 26.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？ 27.DSG变速箱有顿挫感或抖动？ 28.捷达车离合器踏板位置变高，能否调低些？ *29.为什么DSG变速箱换挡耸车，特别是在等待红灯再起车？ *30.为什么我的车行驶中3、4挡有异响？（针对捷达车型） *31.车辆为什么先往前再往后或者先往后再往前时嘎嘣响一下？ 电器/空调部分： 32.为什么我的车收音机有时收音效果不好？ 33.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？ 34.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？（针对具有玻璃防夹功能的车型） 35我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？ 36.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？ 37.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？ 2012年04月 技术服务部 车辆常见问题解答 38.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？ 39.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？ 40.为什么我的车开空调时会有异味？ 41.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？ 42.为什么我的车油表有时会显示不准？ 43.为什么我的CD会花屏，偶尔发生？ 44.为什么我的车凉车时不读碟？ 45.为什么夏天开空调时车底部有很多水流出？ 46.为什么我的车空调制冷效果不好? *47.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆） *48.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？ 车身部分： 49.为什么我的车身漆面会有污点？ 50.为什么我的车油箱盖有时打不开？ 51.为什么我的车后备箱盖无法自动弹启？（针对新宝来、速腾、CC、迈腾、B7L车型） 52.为什么我的车窗玻璃升降器会出现异响及升降困难的故障？ 53.为什么我的车高速