店面人员行为规范.docVIP

《员 工 行 为 规 范 手 册》 （3．0版） 联想电脑公司 二零零一年八月 目 录 1、前言…………………………………………………3 2、仪容仪表规范…………………………………………4 3、日常行为规范…………………………………………4 4、接打电话规范…………………………………………5 5、处理用户投诉规范……………………………………6 6、特殊事件处理规范……………………………………7 7、附表：员工行为规范检查表…………………………8 1、前 言 一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使联想1+1的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 2、仪容仪表规范： 原则：端庄、整洁、大方 2．1仪容规范： 勤洗澡、理发，保持清洁。 指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 头发要求梳理整齐、利落，不得染浅色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰，在岗时可以化淡妆，不浓妆艳抹。 2．2着装规范: 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 以下为联想1+1专卖店员工的着装要求： 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。 附加说明： 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 3、日常行为规范： 原则：礼貌，周到，文雅，耐心； 时刻维护联想集团及联想1+1店面的形象； 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑的言 行。 理 解——站在客户的立场考虑问题。 切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 3．1言： 不顶撞嘲讽、挖苦顾客； 3．2行： 不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不在店堂内暴露与堆放个人用品； 无顾客要求，不玩电脑游戏； 不私分或私拿礼品； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的必威体育官网网址； 机密文件由专人管理，不随便丢放； 3．3举止： 不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 不在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 4、接打电话规范: 4．1打电话要领； 打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为： 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 4．2接电话响应时间； 电话铃响三声之内必须有人接听； 4．3电话要领： (接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，联想“1+1”**专卖店***”。 (询问对方：“请问您有什么事情”； (顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听； (电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； (顾客结账与电话铃响同时