第2章八大原则R(252KB).pptVIP

以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 第2章 质量管理原则 第一节 质量管理原则产生的背景和意义 质量管理原则产生的背景 1.质量管理实践经验的高度概括总结； 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律； 3.质量管理的基本理念； 4.QMS标准的基础。 1.以质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用； 2.标准以QMS基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南。 质量管理原则ISO9001和ISO9004标准间的关系 质量管理原则 ISO9001和ISO9004标准 第二节 质量管理原则的内涵和理解 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 1 以顾客为关注焦点 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我能提供什么产品/服务满足顾客？ 顾客所需求的产品/服务如何有效实现？ 我的产品/服务，客户满意度如何？ 以顾客为关注焦点5个问题 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 2 领导作用 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为组织 带来收益。 3 全员参与 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。 利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动可以视为一个过程。 一个过程的输出往往直接成为下一个或几个过程的输入。 4 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 系统：将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。 QMS的构成要素是“过程”，系统方法的重点也是“过程”。 一个过程也可能就是一个系统，一组相互关联的过程的有机组合也构成一个系统。 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 过程方法和管理的系统方法的区别和联系 区 别 过程方法 管理的系统方法 研究对象 单个过程及该过程和其他相关过程的关系 若干过程乃至过程网络组成的体系 管理对象 一组活动 一组过程 目 的 高效地达到过程的目标 提高实现组织目标的有效性和效率 联 系 过程方法是管理的系统方法的基础 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 持续改进的对象可以是QMS、过程、产品等。 持续改进本身也是过程，应作为过程进行管理。 持续改进的关键是改进的持续和循环。 持续改进过程的管理活动中应重点关注改进的目标及有效性和效率。 6 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。 7 基于事实的决策方法 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 8 与供方互利的关系