精典六西格玛管理系列一一搞好餐饮优质服务 提高员工满意率之二教案.pptVIP

M4 Y2流程图 不规范 规范 餐饮班 饮食分公司 就餐员工 制定就 餐环境 管理办 法 实施就餐 环境管理 办法 检查 进入回访流程 考核 整改 就餐员工 投诉 进入投诉处理流程 就餐员工 需求 需求调查 现状分析 D M A I C * M5-1 利用合力促进对Y进行问题发散 1、公司绿带进行问题收敛 3、团队成员依次对问题进行讨论 4、公司项目负责人对已处理的问题进行整理 2、分公司领导进行问题收敛 D M A I C * M5-2 进行影响Y的问题收敛 1、公司内训师指导团队进行问题收敛 3、团队成员对挑选出的15个问题，勾选 3个认为最重要的问题并排序 2、团队成员依次从问题堆里 挑选出3个关键问题 4、团队成员对问题收敛进行集体讨论 D M A I C * M6-1 Y1问题发散结果展示 序号 影响Y1（饭菜质量满意率）的问题 1 厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当； 2 冷饭冷菜影响饭菜质量； 3 炊事员对菜的切配不规范； 4 原料质量不合格； 5 厨师烹调技能水平低； 6 配菜不合理； 7 煤气火力不足； 8 突然临时增加盒饭的供应量； 9 物价上涨影响调味品的使用量； 10 临时停电停水停煤气； 11 加工设施设备老化； 12 原料半成品清洗不干净； 13 加工人员责任心不强； 14 新菜谱操作不熟练； 15 管理考核不严格。 D M A I C * M6-2 影响Y1的问题收敛结果 序号 影响Y1（饭菜质量满意率）的问题 1 厨师烹调菜肴时调味品的搭配不当； 2 厨师烹调技能水平低； 3 煤气火力不足（注：此项已在D阶段作快赢处理）； 4 突然临时增加盒饭的供应量； 5 管理考核不严格。 【快赢机会】 快赢7：合理搭配调味品 D M A I C * M6-3 Y2问题发散结果展示 序号 影响Y2（就餐环境满意率）的问题 1 房屋漏水不能及时维修； 2 照明亮度不够； 3 纱窗破损，餐厅有蚊子； 4 擦抹餐桌的的抹布重复使用的次数太多，影响擦抹效果； 5 部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜； 6 餐厅空调效果差； 7 人走桌清不及时； 8 售卖台保温系统老化； 9 就餐人员超过餐厅设计的就餐人员容量； 10 服务人员责任心不强； 11 管理考核不严格。 D M A I C * M6-4 影响Y2的问题收敛结果 团队通过合力促进，最后认为：以上五个问题为影响Y2的关键问题，下一 步，将利用叙述统计工具，对问题和Y进行分析，以区分所选定的问题是否是 真正的关键问题，并继续对其他问题进行关注，以免有遗漏的关键问题。 序号 影响Y2（就餐环境满意率）的问题 1 房屋漏水不能及时维修； 2 部分就餐员工不能按规定排队购买饭菜； 3 餐厅空调效果差； 4 人走桌清不及时； 5 售卖台保温系统老化。 【快赢机会】 快赢8：及时搞好人走桌清 D M A I C * 快赢7 改进措施 责任人 实施时间 是否执行 改进效果 合理搭配调味品 1、采购优质品牌调味品； 2、根据不同菜肴定量加入调味品； 3、控制火量大小，以使调味品更好 地发挥作用。 各食堂主任 4月开始 是 好 改进前： 由于调味品用量过大，且 火量没有变化致使不同的菜肴 具有相差无几的味道。 改造后： 菜肴的色、香、味有较大 改观，不同的菜肴具有各自的 本色口味。 M7-1 快赢7展示：合理适当搭配调味品 D M A I C * 快赢8 改进措施 责任人 实施时间 是否执行 改进效果 及时搞好人走桌清 1、引导员工就餐后及时将就餐盘放在指定的收集餐车上； 2、加强对服务员的培训，使人走桌清时间缩短在60秒内。 各食堂主任 4月开始 是 好 改进前： 1、大部分就餐员工不能 在就餐后将餐盘放到指 定处； 2、人走桌清时间经常长 达90秒。 改造后： 1、大部分就餐员工能做 到餐后及时将就餐盘放 在指定的收集餐车上； 2、人走桌清时间能控制 在60秒内。 M7-2 快赢8展示：及时搞好人走桌清 D M A I C * 图形说明 1、左图为3月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为16，整体能力Pp值为0.55，Ppk值为-0.12； 2、右图为6月份平均等待时间的过程能力，其中平均等待时间的样本均值为5.97，整体能力Pp值为1.87，Ppk值为0.36； 3、结论：通过实施快赢，平均等待时间的平均值有显著提高，Ppk值有提高，说明流程中心逐渐向目标中心靠拢，且Pp值也有较大的改善，说明流程波动也有降低。下一阶段，我们将持续加强过程控制，减少流程波动，同时要解决一些关键问题（改善输入