C网固话课件2015一职级话务员宽带部分培训幻灯片.pptxVIP

培训目标完成这里培训，你应该能够：了解宽带/ITV/WLAN障碍中的概念熟悉客户常见的障碍现象掌握各产品的障碍预处理思路独立完成模拟场景演练12课程目录系统介绍和使用宽带常识宽带障碍预处理3 ITV/OTT障碍预处理4 WLAN障碍预处理5内容更新12月份更新江苏电信宽带测速网址补充密码重置的鉴权方法补充专线宽带处理方法和涉及6900112一系列问题10月份添加awifi处理流程9月份FTTH用户封堵判断方法内容更新20152月份FTTH原“转确认单”现在改为“转待定性”更新催修流程更新密码重置流程更新OTT派单流程更新学子E行用户封堵处理流程5月份更新障碍维修，超时，催装催移规范9月份更新校园宽带使用支撑系统培训材料江苏省BSS系统 (火狐浏览器)产品信息产品工单和状态产品工单和状态用户信息用户姓氏用户地址宽带产品信息产品接入号账号带宽产品工单新装机工单移机工单改套餐工单欠费工单工单状态竣工未竣工：工单正在调度中产品信息BSS套餐结构和内容什么套餐和具体套餐内容产品信息查询——通用产品查询(3.0)C输入用户申告的身份证号码时，必须在查询按钮的下拉菜单中选择身份证输入用户申告的号码:固话、手机号码、宽带账号、宽带接入号、身份证号码产品信息查询应用演示例如:用户报的宽带，话务员必须核是否关联宽带？(查询的操作步骤1-6)①②③④⑤⑥宽带产品的信息查询例如:用户查的宽带是申请的是几兆带宽和账号(查询的操作步骤1-4)①下行最高可达速率是指申请的业务带宽②③宽带账号④根据身份证/合同号查关联产品(单产品)输入身份证号码单产品:同一合同号下只有单一产品产品工单查询①②①②①③②BSS菜单功能总结BSS客户关系管理模块(菜单)介绍通用产品查询3.0C(根据各类号码查询宽带等产品)产品详情查询宽带账号/业务带宽/核对装机地址受理单历史用户开通或定购的业务更多详情产品关联信息固话号码是否关联宽带产品订单历史类似受理单历史停复机历史判断该号码是否欠费资源信息各类工单查询在途单装/移机/改速率等未竣工单变更历史装/移机/改速率已竣工单资源信息线路和设备信息省综合调度系统派单和归档一键检测派单和归档(每通电话必须派单或归档)派单:在线指导用户无效或无法在线预处理直接派指定人员或部门派单FTTH接入转确认单派特殊事务派单延伸服务派单归档:在线指导用户成功或非障碍类咨询一键检测一键检测(宽带预处理工具)简化话务员查询各支撑系统步骤(集成了BSS等其他支撑系统)检测机房设备和宽带MODEM状态检测局方宽带数据是否正常派单和归档省综调基本功能催修受理单的催修转野人单的催修派单和归档共同步骤例如:用户报话，话务员在线指导无效或成功，操作步骤1-5③②①④⑤直接受理派单或归档步骤①②③⑤④⑥指定部门或人员派单①②③④⑥⑤⑦特殊事务派单在首次受理下的业务类型选择转型业务——特殊事务延伸服务工单在首次受理下的业务类型选择特殊工单——延伸服务FTTH-固话/宽带/ITV点定性转确认单时间:8:30—17:00障碍修复服务标准障碍修复解释口径如用户询问障碍处理时限(不管是首次报障，还是催修时),统一先答复用户：会尽快处理,如用户进一步询问处理时限,则根据综调显示完成时间答复修复时间查看综调显示时间,如图：受理单的催修(无预约)①②④③在障碍描述中注明“**号码用户几点几分催”受理单的催修(有预约)未超过”预约结束时间” :2小时之内点追加备注；2小时之后点催修。超过”预约结束时间” :建投诉单当在障碍受理页面中无法查到受理时间,可以在全业务监控箱内查看受理时间①②③④2小时之后催修规范2小时之后的第二次及二次以上催修需在综调点击催修后，进行短信升级，操作步骤:待定性的催修(先定性后通知)①②④③定性弹窗操作工单定性弹窗中通知方式的两个钩去掉催装催移流程综调查看方法点击接入型开通—综合查询—输入业务号码—点击查处理流程正常状态超时了，直接建投诉单正常状态未超时综调催单工单处于退单状态，退单时间超过预约时间的录投诉单工单处于退单状态，退单时间没有超过预约时间的录咨询单工单之前有过退单，且当前已有新工单，无论之前退单时是否已超时，均以当前工单的预约时间为判断标准，超时的录投诉单，未超时的通过综调催单。省综调菜单功能总结菜单功能障碍受理派单/定性/归档/催修全业务监控箱受理成功的单子和待定性的工单派单规则功能受理在线预处理不成功或无法预处理的定性单8:30-17:00在线预处理失败或无法预处理FTTH接入的固话、宽带、ITV特殊事务1.经判断不是局方设备或数据造成无法使用的且用户不懂或用户不愿意配合处理2.平台规定3.催装，催移延伸服务工单在延伸服务范围的工单（如增加电话和宽带节点、设置路由、