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续期常见拒绝处理话术 前 言 续期服务是寿险公司为其客户提供的一项基本服务，同时也是促进寿险公司稳健经营、培养忠诚客户和进一步拓展新客户的重要途径。续期服务是调整和维护客户的保险计划，通过对客户保单的保全处理，使其更加符合客户风险保障的需求。 在续期服务过程中，客户因时间长、疑问多会产生许多拒绝理由——如（保险）公司太“小”、保险责任（范围）太“窄”、保险金额太低、保险期间太短、（所交）保费太多、（职业、健康）加费太高、缴费年限太长、（每年）缴费太烦、红利分配太少、责任免除太“冤”、通知联系太“贫”、单证送达太迟、健康告知太繁、理赔办理太难（手续太多、扣除项目多且不清楚）、理赔领款太慢、（首期、续期）人员变化太快等。产生上述拒绝理由的原因相对客户来说有以下三个方面：1 保险常识不足；2 保险计划不当；3 保险服务不满，本书将从以上三个方面考虑续期拒绝处理话术的编写。 部分资料摘自《续期系列基础知识培训教材之一》 本书是首次从续期服务的角度编写话术，在借鉴使用的同时恳请对不当之处提出宝贵意见。 目 录 一、（保险）公司太“小”……………………… 4 二、保险责任（范围）太“窄”…………………5 三、保险金额太低…………………………………8 四、保险期间太短…………………………………10 五、（所交）保费太多……………………………13 六、（职业、健康）加费太高……………………17 七、缴费年限太长…………………………………20 八、（每年）缴费太烦……………………………22 九、红利分配太少…………………………………24 十、责任免除太“冤”……………………………27 十一、通知联系太“贫”…………………………31 十二、单证送达太迟………………………………38 十三、健康告知太繁………………………………40 十四、理赔办理太难………………………………42 十五、理赔领款太慢………………………………45 十六、（首期、续期）人员变化太快………………46 续期常见拒绝处理话术 一、保险公司太“小” 客户语言表达 你们公司要垮了我到什么地方找你们？ 你们公司都倒闭了，我还买什么。(主要存在于要合并的服务部地区) 原因 客户对人寿保险公司的相关法律规定不是很清楚，误认为人寿保险公司与其他的商业公司相同，从而产生许多担忧与误解。 拒绝处理依据 中华人民共和国保险法（新） 第八十五条 保险公司因分立、合并或者公司章程规定的解散事由出现，经保险监督管理机构批准后解散。保险公司应当依法成立清算组，进行清算。 经营有人寿保险业务的保险公司，除分立、合并外，不得解散。 第八十八条 经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由保险监督管理机构指定经营有人寿保险业务的保险公司接受。 转让或者由保险监督管理机构指定接受前款规定的人寿保险合同及准备金的，应当维护被保险人、受益人的合法权益。 注：这里规定的经营人寿保险业务的保险公司不得解散，对客户而言就是规定保险合同依然有效。 拒绝处理话术 人寿保险（公司）从某种意义来讲是国家的最后信誉。国家法律规定不允许它“垮”，因此国家存在你的保险合同就肯定依然有效。如果人寿保险（公司）真像我们所认为的那种“垮”，试问能想象得出到那时的情景吗？ 很难想象是吧，那还是先回到现实中来吧。 二、保险责任（范围）太“窄” 客户语言表达 保险没有什么用，没得意思，不想买了。 交这么多保费，什么都没看到。 买了两年，没想到我保的这份险，这样也不管那样也管，那我拿它来做什么？ 身体状况良好，已经白交2年费了，我不愿再继续缴费了。 你们条款上写的大病都是不容易得的。 原因 客户缺乏风险方面的基本常识，特别是对未来风险本身的不确定性认识不足，从而造成对保险功能及其意义的误解。 拒绝处理的依据 风险：偶然事件的发生引起损失的不确定性。不确定性的三层含义：事件是否发生不确定（如疾病、意外伤害）、什么时间发生不确定（如身故的事件一定会发生，但什么时候发生事先不能确定）、事件发生所造成的损失不确定（如疾病或意外伤害的发生其损失额度事先不能确定）。 损失：经济价值非预期的减少——即收入的减少和花销的增加。 第二条?本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 拒绝处理话术 保险是否能用到我们事先是无法确定的，所以保险不是为了用才“买”。保险的主要功能是损失补偿，没有用到说明我们平安幸福（即没有生病，也没有意外伤害造成收入减少