深圳某厨具公司售后服务制度--阿门梦雪.docVIP

深圳市世纪德意厨具有限公司 售后服务制度 第一章：服务规范及工作流程 第二章：计酬方法及相关规定 第三章：服务部考核制度 第四章：服务文员守则 第五章：办事处转单规定 第六章：备品备件管理制度 第一章：服务规范及工作流程 服务管理工作是服务工作的主要内容之一，直接关系到服务的质量与信誉，是考核服务工作的得要指标及品质改善的信息来源，故制定以下制度：（适用于公司下属各外办单位服务部的管理工作） 1售后服务部服务礼仪 1.1职业道德的涵义： 职业道德是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。职业道德规定人们在工作中应该做什么，不应该做什么，凡是忠诚地服务他人，服务社会的职业行为都是有道德的职业行为，反之，则为不道德的职业行为。何为道德：道德就是做人的道理和规矩。 1.2职业道德的基本原则： 职业道德的基本原则是：我为人人，人人为我。为谁工作？工作意味着什么？怎样对待职业人生中各种利益？这是从业人员在工作中必然遇到的问题。这些问题不解决就无法自觉遵守职业道德规范，就不能成为合格的企业员工。理解和掌握了职业道德的基本原则，就能解决职业人生中的种种道德困惑和利益冲突。 1.3职业道德的基本规范： 1.3.1在岗爱岗、敬业乐业 熟悉业务，掌握技能；勤奋工作、尽职尽责；爱岗敬业、献身本职。 1.3.2诚实守信、平等竞争 以诚待人、以信立业、以质取胜 1.3.3顾全大局、团结协作 树立全局观念，服从统一安排、增强团队意识、搞好配合协作；尊重他人劳动、主动关心同事。 1.3.4注重效益、奉献社会 追求工作效率、合理取得利益、增强社会财富、营造文明氛围。 1.4服务人员操守及义务： 1.4.1顾客永远第一，用户永远至上、处处为用户着想。 1.4.2时刻以公司利益为重，视同事为自己的兄弟姐妹 1.4.3遵纪守法、努力工作 1.4.4按章办事，坚持原则，把握工作灵活性 2.上门服务规范 2.1上门：上门轻轻敲击大门三下或短暂按门铃。 2.2问候：XX先生（小姐）上午（中午或下午）好！ 2.3介绍：我是XX公司的服务员，上门为你服务，这是我的工作证。 2.4准备：更换鞋套、铺好垫布、实施维修。 2.5维修：判明故障、精心维修、认真调试、耐心讲解。 2.6清理：打扫现场、清理污物、装袋存放。 2.7离开：用户签写意见、告别用户离开。 3服务要求 3.1对外服务人员必须牢固树立“快速反应是我们的行动准则，用户满意是我们的服务目的”的服务思想，自觉维护公司的信誉，向用户提供及时、周到的服务。 3.2服务人员民必须持上岗证，主动、热情、文明、礼貌、耐心、诚恳地接待用户。虚心听取并征求用户对产品质量意见，耐心解答用户的问题，热情介绍公司产品的特点和使用维护保养方法，以用户满意为最终目的。 3.3上门要信守约期，如有变化不能按预约上门服务，须提前与用户取得联系，取得用户同意。上门时用户若不在家，要给用户出具留言条，重新预约上门时间。 3.4执行国家三包规定 3.5严格执行收费标准：所有的维修项目和更换零件均按公司规定标准收费并向用户出示收费标准。 3.6保证维修质量，维修好的产品必须当场试机，让用户验收并签字。 3.7服务人员要树立吃苦耐劳，廉洁奉公的工作作风，不收小费及礼品、严禁索取小费及接受礼品。 4如何成为一位优秀的服务员 4.1优秀服务员对服务工作认可度和所具备的服务意识 4.1.1售后服务释义： 售后服务是指商品出售后，商品进入消费领域而经营者仍继续向购买商品的顾客提供诸如：送货、安装、维修、技术培训、退货等各项劳务性服务。 4.1.2个人对服务工作的定位 热爱工作→热爱本职忠于职守→认可工作→坚持→目标 4.1.3把服务工作变成一种生活享受 工作与生活结合，实用性与艺术结合 4.1.4服务前景认识 行业所需 社会所需 时代所需 4.2优秀售后服务人员职业道德要求 4.2.1思想规范 售后出服务人员职业道德：就是售后服务人员在接待顾客所遵循的职业行为准则，它的核心就是为顾客服务，向消费者服务并通过全体售后服务人员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 4.2.2工作态度规范： 主动：