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呼叫中心礼仪 礼仪的认知呼叫中心礼仪塑造完美自我 什么是礼仪？ 新华字典：礼节和仪式 辞海 ：「礼」则解作敬神、敬礼、仪式和规范之意；「仪」则解作礼节、仪式、向往、合宜 。 英文《维克百科全书》讲到:礼仪是从根本上规定和限制人们彼此行为关系,促其通过因循社会的一定准则来表达相互间的尊重。  “礼”的三层意思 政治制度 礼貌、礼节 礼物 润迅商务 “仪”的三层意思 容貌和外表 仪式和习俗 准则和法度 润迅商务 礼仪就是行为规范，通俗的来讲就是? 礼仪的分类 礼仪的分类很多，可以分为个人礼仪、家庭礼仪、社会礼仪、商务礼仪、职场礼仪、餐饮礼仪等，还有外事礼仪、习俗礼仪、礼仪文书等等。  呼叫中心礼仪 日常行为礼仪 电话礼仪 仪容仪表 TOP原则 T代表 O代表 P代表 言谈举止 称呼 介绍 交谈两问题 1、说什么？ 2、如何说？ 交谈五不谈 1、 不非议国家政府和党 2、 不涉及行业和国家机密3、 不随便非议交往对象 4、 不背后说领导同事同行5、 不讨论个人问题：收入、年龄、婚姻、健康、个人经历 规矩规范----站坐行蹲的行为规范 站姿 男性站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚平行打开，双手微握于小腹前。 女性站姿 ：双脚脚跟要靠拢，脚尖分开成V字，膝盖打直，双手握于腹前。 润迅商务 规矩规范----站坐行蹲的行为规范 坐姿 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上 润迅商务 规矩规范----站坐行蹲的行为规范 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。 润迅商务 规矩规范----进出办公室 内侧开门 外侧开门 润迅商务 电 话 礼 仪 电话应对基本礼仪 1、先要问好，再报名称； 2、姿态正确，微笑说话 ; 4、听话认真，礼貌应答； 5、通话简练，等候要短；  6、礼告结束，后挂轻放 3、语调稍高，吐字清楚； 润迅商务 呼叫中心电话服务礼仪标准 润迅商务 积极的心态 热情耐心 音量 简洁 停顿 微笑 自信 节奏 语气要不卑不亢 合适的语调 专业友好声音形象 润迅商务 电话礼仪常见问题讨论 ×有什么事？ ×不知道！ ×查不到资料！ ×值班经理不在！ ×我们这个业务再担误您一分钟就说完了！ ×如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 润迅商务 沟通“三明治” 第一层：认可、肯定 、赞美第二层：建议、指正、询问第三层：鼓励、赞美 、希望 * 女人形象思维强每分钟120汉字40个连贯表情，男人每分钟70字5个不连贯表情 来说是非者必是是非人 * 1、送给谁：我保证你喜欢（图书馆找到出生日报纸复印件，我来世界世界是什么样子？）2、 送什么：西方人讨厌菊花3、 什么时间：见面之初4、 什么地点：公事在办公室，私事在家里5、 如何送： * 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常  电话音量和提高音质有很大的帮助。 * 女人形象思维强每分钟120汉字40个连贯表情，男人每分钟70字5个不连贯表情 来说是非者必是是非人 * 1、送给谁：我保证你喜欢（图书馆找到出生日报纸复印件，我来世界世界是什么样子？）2、 送什么：西方人讨厌菊花3、 什么时间：见面之初4、 什么地点：公事在办公室，私事在家里5、 如何送： * 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常  电话音量和提高音质有很大的帮助。