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投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 * 呼叫中心客户异议处理技巧 呼叫中心投诉处理技巧 * * 投诉工单填写规范 Outbound投诉处理流程 呼叫中心客户投诉认知 处理客户投诉的基本步骤 呼叫中心投诉案例分享 呼叫中心投诉与服务厅投诉 呼叫中心投诉 服务厅投诉 * * 客户为什么投诉？ * * 投诉？ 不投诉者=满意者？ * * 客户投诉的类型与动机 服务问题 产品质量 维护问题 其它 客户投诉的动机 获得满足 * * 不仅要纠正，还要赔偿损失 不仅要告诉你你错了，还要获得纠正 只想告诉你，你错了 求尊重 求发泄 求补偿 投诉对公司有什么好处? * * 投诉的意义 客户投诉对客服代表的意义 对个人IQ的意义 对个人EQ的意义 * * 投诉处理的基本方法 从倾听开始 积极主动 掌控好情绪 适度的道歉 仔细询问和记录 承担责任作出回应 记得道谢 * * * * 几种难以应付的客户投诉 感情用事者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 * * 感情用事者 特征 情绪激动，或哭或闹 可能一开始就处于敌对状态，也可能在交往过程中发怒 程度上，分为烦躁、焦虑、大怒。 若情绪状态未能获得体谅，可造成投诉升级 典型语录 如果被骗的是你，你什么感受？ 发货的人都是骗子吧？ 再不给我处理拆了你们的店！ 固执已见者 * * 特征 坚持己见，不听劝解 难于接近，戒备他人 刨根究底，要求承诺 典型语录 我不想听，一定要按我说的办！ 别跟我解释，我不信！ 现在就给我明确答复！ * * 有社会背景者 特征 多次强调自身身份：电视台、报社记者、律师等 表示如不满足要求会实施曝光。 典型语录 你们必须给我一个合理的说法，否则我会让你们上报！ 你们必须让话务员本人给我道歉，否则咱们…？ 自我陶醉者 * * 特征 强调对服务品质的高要求 表明愿用高昂的代价换取最好服务 典型语录 别家厂商都会对我有求必应！ 只要给我修好，多少钱不是问题！ 不马上给我处理我随时可以告你！ 有备而来者 * * 特征 不露声色 目的明确 步步紧逼 常用设问语句 有专业知识背景 典型语录 保修期内出现的问题你们都会负责对么？ 你们承诺24小时服务对么？ 请说清楚“人为损坏”包括哪些? 有备而来者 * * 特征 强调对服务品质的高要求 表明愿用高昂的代价换取最好服务 典型语录 别家厂商都会对我有求必应！ 只要给我修好，多少钱不是问题！ 不马上给我处理我随时可以告你！ 处理异议的一些禁语 “绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法” * * × * * Outbound客户投诉处理流程 * * * * * * 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 投诉处理技巧-郭伟俊 * * * * * *