店长标准手册定稿.docVIP

店长角色的概述 每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 店长每天要面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的工作，川流不息、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店有序、高效、规范动作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的头人，店长的使命不仅在于人全落实贯彻公司的营动规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅是有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了一个富于挑战的角色。可以毫不夸张的地说，在这个上成长起来的管理都，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因此，这个职位，将无疑地把你铸造成一个成功的管理者和应付挑战的强者． 店长工作的职责 超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个上就是工作的系统化和规范化，各的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。 人的管理 顾客（会员）的管理 1.1了解顾客（会员）的分布和需求 1.1.1通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 1.1.2每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费倾向，店长根据市场调查报决定对策。 1.1.3定期对团购单位进行回访、联络，以了解需求及变化。 1.1.4每季一次确定主题，组织商圈调查，了解顾客对门店的评价、建议及需求。 2、处理顾客投诉 2.1店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 2.1.1指导处理下属人员无法处理的事情，如：信用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给造成严重的不良后果。 2.1.2店长要定期检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》） 2.1.3指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上“的良好服务环境。 2.2店长必须熟知哪些方面容易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。超市顾客投诉主要有以下几种类别： 2.2.1对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等 2.2.2对收银的报怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品 2.2.3对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 2.2.4对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害 2.2.5对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通 2.3店长及全体员工在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 2.3.1在处理顾客的不满与抱怨时，接待人员要保持心情平静，就事论事，尊重顾客； 2.3.2稳定顾客的情绪； 2.3.3以自信、坦诚的态度接待顾客； 2.3.4认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在，做好细节记录； 2.3.5设身处地站在顾客的立场为对方设想； 2.3.6感谢顾客所反映的问题，对确属门店失误的表示道歉； 2.3.7提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有的政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合国家的法律和公司的政策； 2.3.8超出权限范围的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 二、对厂商的管理 1、在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。商品准时配送与否，对营业额有很大的影响。不配合之厂商，应及时与总部采购部联系，采取相应措施。 2、了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。 三、对员工的管理 1、出勤：每用制定排班表，定期检查掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行时间 2、服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及态度，特别是客服总台、退换货客服员工的检查员： 3、工作效率：经常接各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率； 4、新员工的培训和老员工的知识更新的管理； 4.1消防培训； 4.2礼仪培训； 4.3新的劳动知识培训；