店面标准手册.docVIP

连锁店运营管理 人才是公司的巨大财富，我们坚持贯彻以人为本的经营宗旨，推行忠诚、勤奋、创新、团队协作的人才标准，力求建立高素质的人力资源队伍，成就满江红建材连锁的光辉愿景！ 一、组织架构 连锁店组织架构 工作职责 职务 定位 工作职责 店长 是满江红建材连锁下属直营连锁店的直接负责人，是连锁店的代言人 （1）、宣布并执行集团公司的各项指令和规定； （2）、对所负责的连锁店销售指标和经营目标负责； （3）、负责对连锁店日常工作进行全面管理； （4）、合理安排连锁店员工培训工作； （5）、完成个人培训及发展计划； （6）、对连锁店导购代表直接考评；提供人事变动建议； （7）、掌握连锁店销售动态，并反馈信息； （8）、对连锁店内产品规范展示负全面责任； （9）、顾客投诉与意见及时处理； （10）、对所负责的连锁店所有财产安全负责； （11）、对所负责的连锁店顾客及员工安全负责； （12）、完成各种信息的书面汇报； （13）、配合公司其他业务部门的工作开展； （14）、保持连锁店与所在市场的良好关系 导购 是店面基础工作的直接执行者，是实现终端销售和顾客服务的核心人物 （1）、全面掌握并按标准执行7S服务； （2）、熟练掌握一切产品相关信息； （3）、熟悉公司的各种业务流程； （4）、直接完成店面布置、样品展示及卫生清洁工作； （5）、接待客户，促进并完成销售业务； （6）、了解顾客需求信息，收集和反馈市场及竞争对手信息； （7）、向工程、业务部客户提供接待及导购服务； （8）、收集工程信息并及时向直接主管汇报； （9）、完成个人培训及发展计划； （10）、保证连锁店内顾客及财产安全； （11）、及时向连锁店店长汇报工作 收银员 是店面的财务及后勤保障者 （1）、履行导购代表全部工作职责； （2）、按连锁店标准礼仪规范完成收银工作； （3）、保证现金、票据的准确性、安全性和完整性； （4）、完成每日现金的收缴及帐目管理工作； （5）、有效配合公司财务部工作核查； （6）、及时向连锁店店长汇报工作 设计师 为提供专业化定制服务,同时兼顾店面所需基础设计工作 （1）、针对不同顾客要求提供电脑演示和设计咨询服务； （2）、及时更新建材之星素材库中新产品信息； （3）、培训连锁店员工熟练操作建材之星软件； （4）、对本岗位工作提出改进建议； （5）、管理和维护相关工具及宣传物料； （6）、设计连锁店面样板展示效果图； （7）、及时向连锁店长汇报工作 员工基本素质要求 强烈的服务意识：深刻认识服务的重要性，并能严格按照要求向不同顾客提供优质服务 善于沟通：掌握良好的沟通技巧，善于同顾客和同事进行交流 高度的工作热情：爱岗敬业，有责任感；态度积极，工作热情高涨 良好的团队合作精神：理解和团结伙伴，能协调作战 善于学习和创新：能通过不断的自觉学习提高自身素质，为提高工作效率和质量积极创新 有集体观念：服从组织安排，以公司整体利益为先 执行力强：具有完成公司的一切计划和目标，同时符合公司规范操作的能力 连锁店服务基本要求： 服务是我们战胜竞争对手，赢得顾客的锐利武器。我们将通过专业的规范服务和个性化的亲切服务，满足顾客最大需求， 培养忠诚的顾客群体。我们向顾客提供满意服务的基本要求是：标准、真诚、个性 标准：所有连锁店员工必须严格按照《满江红建材连锁BI手册》内容要求进行销售活动，即为顾客提供星级导购服务、设计咨询服务、产品配套服务、产品加工服务、产品送货服务、安装维护服务、退换货服务等。 真诚：发自内心的进行全程微笑服务，从顾客利益角度出发考虑问题，把顾客利益放在处理问题的第一出发点。 个性：对所服务的顾客进行全面的沟通和了解工作，掌握每一位顾客的至少20条信息。只有了解了顾客的真正需要和顾客的真正顾虑，我们才能有的放矢的提供顾客满意服务。 二、销售业务流程 店面营销公式 （说明：此公式适用于计算单店某时段内所有零售产品销售总额） 1、店内客流总量：是指单店某一时段内光临店面的顾客总量。其影响因素主要有以下几个方面：广告宣传、所在市场、 店面可见度、品牌知名度、展示氛围； 2、成交率：是指签单数量与店内客流总量的比率。其影响因素主要有以下几个方面：导购员销售技巧、导购员服务质量、 店内陈设、店内促销、售后服务与承诺、产品价格、产品款式和质量（店内不可控因素）； 3、平均成交金额：总成交金额与签单总量的比值。影响总成交金额的因素主要有以下几个方面：产品成交折扣率、配套 产品的销售。 产品销售流程 1、订货流程： 1）、依据收到的客户定金或订金，查阅所销售商品的库存状况，填写订货票（订货票只需填写订货部门及产品编号、数 量）； 2）、将订货票经店长签字后传至开票处