北大18春《公共关系学》作业.docVIP

一、名词解释(共4题，每题3分，共12分) 1. 公共关系（参考教材第一章） 2. 组织形象（参考教材第四章） 3. 公关传播的目标（参考教材第五章） 4. 危机处理六大原则(参考教材第十八章) 二、简答题(共12题，每题4分，共48分) 5. 公关与营销的区别是什么？（参考教材第一章） 6. 简述形象定位的考虑因素？（参考教材第四章） 7. 试比较知晓层次、态度层次和行动层次的信息传播在信息设计上重点有何不同？（参考教材第五章） 8. 简述公关企划三要素及其关系(参考第八章) 9. 简述何谓公关策略及其需面向的问题？（参考教材第八章） 10. 何为创意及其来源有哪些（参考教材第十章） 11. 简述创意的检查步骤有哪些？（参考教材第十章） 12. 新闻价值标准（参考教材第十一章） 13. 公关人员撰写新闻稿时，撰写的原则有哪些？（参考教材第十一章） 14. 设计事件活动有哪些原则？（参考教材第十二章） 15. 什么是公关的WHATS原则（参考教材第六章） 16. 请阐述危机处理与危机管理的关系？(参考教材第十八章) 三、案例分析(共2题，每题20分，共40分) 17. 案例1 马航空难 北京时间2014年3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系。飞机失联后，马航及马来西亚政府多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果。甚至，马航在对飞机失联的各种可能性依次否认后，3月24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结于南印度洋，无人生还。 在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，尤其对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延，将马航以及马来西亚政府的形象拉入谷底。随后的马航MH-17被击落事件，更让意图复兴的“马航之路”计划再次受挫。2014年12月4日，马来西亚航空公司宣布2014年12月15日8时将正式停牌，退出交易。 案例分析： 1、马航在飞机失联后的公关暴露了哪些问题？ 2、马航的失败归因于缺乏系统的危机应对策略，那么正确的危机应对策略应该把握哪些原则？ 18. 案例2 35次紧急电话 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。 除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。 原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。 据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！ 这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。 案例分析： 1. 假如奥达克余百货公司不进行补救，《笑脸背后的真面目》最终发表，可能会有怎样的影响？并谈谈顾客关系管理的重要性。 2. 请结合危机公关的相关理论，谈谈本案例带给我们哪些重要的启示？ 一、名词解释(共4题，每题3分，共12分) 1. 公共关系（参考教材第一章） 2. 组织形象（参考教材第四章） 3. 公关传播的目标（参考教材第五章） 4. 危机处理六大原则(参考教材第十八章) 二、简答题(共12题，每题4分，共48分) 5. 公关与营销的区别是什么？（参考教材第一章） 6. 简述形象定位的考虑因素？（参考教材第四章） 7. 试比较知晓层次、态度层次和行动层次的信息传播在信息设计上重点有何不同？（参考教材第五章） 8. 简述公关企划