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第五章 服务与接待礼仪 一、接待的含义 在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为 是一颗感恩之心散发出来的温馨光环 接待是服务的灵魂所在 在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫 现场服务的核心是服务人员的“接待”魅力 接待的灵魂－－礼仪礼貌 二、接待礼仪基本功 （一）“说” 肯定 注意客人反映 避免说“不” 先苦后甜 以“征”询代替“回答” 使用尊称 全句式（主语、谓语、宾语齐全） 礼貌用语（五声十字） 2、“听” 把话听完 适当附和客人 3、“五勤” 耳勤 眼勤 口勤 脚勤 手勤 三、服务的基本流程 1、四个准备环节 富有朝气 晨会 检查形象、服务用品用具 进场检查服务所必需的配备 2、待机 待机姿势 不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心 闲聊、看书看杂志 补状、整理头发 扶靠墙壁、桌椅 只顾自忙，无视客人 3、恭迎 “爱的接触” 问候：“欢迎光临” 微笑、目光接触 询问: “What can I help you?” “有什么可以帮忙的？” 观察 不让客人等待 4、受理 5、引领 6、讲解说明 7、成交 8、结算 9、送客 10、后续整理，恢复待机状态 * * 回想…… 以往服务经历，是否规范？为什么？ 你能从内心真正理解接待的含义吗？ 接待用语：把接待客人的心情诉诸语言 语气 含义 礼貌用语 感恩 感恩 谢谢，希望再次光临 谦虚、真诚 表敬、缓和语言， 减轻下面的话所产生的负担 真对不起，给您添麻烦,不好意思 歉意、感激 回应客人希望马上实现的要求 对不起，让您久等了 迅速、认真、 重视、尊重 马上提供服务 我马上办 （不是请稍等） 清楚、让客人放心 我理解您所说的话 我明白了 明快、亲切、 像亲人一样 您的到来是我最大的快乐 听候吩咐、有什么事吗 欢迎光临、您来了、 您好 “说”好听的话 生人距离：7－8米，注目礼，“我在等你” 熟人距离：3－4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你“ 朋友距离：1－2米，口头欢迎 亲人距离： 不适于一般的服务接待业务 培训练习 根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练 根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法： 例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”