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快速回访电话：02110106789 SKODA用户(车友汇)核实及销售满意度快速调查问卷 来电话（有些地区显示为021： 1.0：“您好，这里是上海大众汽车客户服务热线，工号***，请问您是***先生/小姐吗？” 开始任务： 1.1：*先生/女士您好，请问您是否于*月*日在**经销商处购买了一辆斯柯达轿车？（“并提交了加入车友汇的申请”) 1.2:我们希望与您核对一下您的信息，（“完成斯柯达车友汇入会申请”），同时对您进行一个针对经销商销售服务满意度的简短回访，总共时间大概是3、4分钟。请问您现在方便吗？ 1.3:请问您当时购买的车辆是**颜色**车型**型号的吗? 1.4:请问在整个购车过程中主要接待并为您服务的销售顾问(全名)是谁？ 1.5:请问您新买的这辆车的车牌号码是多少？ 1.6:请问您的全名是***吗？ 2.0 为更好监督经销商的销售服务质量，为用户提供优质的服务，请您用1到10分对经销商销售过程及对其服务的满意程度进行评分，10分最高，1分最低，可以吗？ 2.1您对经销商服务的总体满意度如何，请打分 2.2请您对经销商展厅的整体环境打分 2.3销售人员的礼貌和专业知识，请您打分 2.4对车辆交付的过程和车况的满意程度，请您打分 2.5：看起来您对经销商的服务并不是很满意，请问您能告诉具体原因么？（该问题仅在3.1 的总体满意度得分低于6分时提问）(开放题) 记录用户的反馈或抱怨，生成“满意度回访工单”发送给对应经销商，2周后再次回访客户。 2.6：感谢您提供的宝贵评价，如果在1周之后我们委托第三方调查咨询公司对您进行一次比较详细的关于经销商销售服务质量的电话调查，时间大概12分钟左右，用来具体了解经销商在某些服务细节方面的表现，从而帮助经销商更好地为您提供服务，请问您愿意接受这样的调查么？ 快速调查结束，以下为非必答问题： 3.1:请问这辆车是您家庭使用还是家庭商务兼用？ 3.2:请问这辆车是您家庭中第一辆车、置换购买还是又买了一辆的？ （如新购则跳至3.6） 3.3:请问您原来的车辆是什么品牌型号？ 3.4:请问您前面一辆车的使用年限是多久？ 3.5:请问您前面一辆车行驶了大约多少公里？ 3.6:请问您有其它的联系电话和联系地址吗？ 3.7:请问您的E-MAIL（电子邮箱）地址是多少？ 3.8:请问您从事的行业是? 3.9:是否方便告知一下您的职位? 4.0:请问您的家庭年收入大致是？ SKODA 新车主信息和销售满意度快速调查介绍 尊敬的各位经销商合作伙伴 为了进一步提高经销商对客户满意度工作的重视，进而提升经销商服务质量和客户满意，斯柯达品牌营销事业部已于2010年7月5日召开了客户满意度经销商专题会议，并在会后颁布了《2010年下半年上海大众汽车斯柯达经销商营销奖励政策调整方案》，其中对销售满意度奖励的考核方法进行了调整，新增了一个考核项目：“销售满意度快速回访”，同时增加了销售满意度奖励的发放条件：“新车主信息和销售满意度快速回访成功率”。为了更好地帮助经销商提高回访成功率和回访成绩，现对“新车主信息和销售满意度快速回访”项目做详细介绍。 1．“新车主信息和销售满意度快速回访”的对象是2010年8月1日起，经销商在ADS系统中进行“零售管理--客户交车”操作的新车交车个人用户。为了使用户信息更加准确，从而提高回访成功率，ADS系统自8月1日起允许经销商在“交车”前对发票信息进行维护，请务必在交车操作前对“零售管理--发票维护”中的信息进行确认和必要的修改，包括客户类型、客户名称、联系方式(其中联系电话请填手机号码)等客户信息，发票信息,销售顾问（业务员）和是否加入车友汇。以上信息将作为调查回访的基础数据。 2．“新车主信息和销售满意度快速回访”由上海大众汽车客户服务中心执行，其统一外呼号码某些地区会显示为021，呼入号码为400 820 1111客服中心将在交车后1周内按规定流程和话术对用户进行回访（详见附件1），并对用户在不同的时间段进行3次呼叫尝试，同时提供短信提示和用户回拨的功能以提高回访成功率（详见附件2）。 3．为了提高回访成功率，建议经销商销售顾问在交车时向用户展示“SKODA新车主(车友汇)核实及销售满意度快速调查问卷”（详见附件4），帮助用户熟悉问卷，并告知用户完成问卷回访后可获得的礼遇。只有用户回答所有必答问题后，该回访才被视为成功,否则该用户的满意度作为0分处理。问卷内涉及到客户满意度的有4个问题，其中对经销商服务的总体满意度将作为对销售顾问和经销商的销售满意度快速回访考核指标，影响销售顾问的销售积分奖励和经销商的销售服务满意奖。 4．为了帮助经销商提高问卷调查回访成功率，斯柯达