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总台规章制度 1、员工到岗前必须整理好自己的仪表仪容。 2、每天上下班签到，不迟到不早退。 3、员工在酒店内不允许吸烟。 4、总台人员在24：00——次日5：30可以坐立。 5、做好钱款、小商品及总台物品交接工作，谁当班谁负责。 6、客人交办的事情在本班不能完成的一定要交接给下一班。 7、每班要做好的报表必须本班完成。 8、填写所有单据必须要仔细，填写以后要与电脑或与客人仔细核对。 9、客房房卡必须每天清点统计总数。 10、保险箱钥匙每天要清点统计总数。 11、严禁接打私人电话。 12、要以礼待人，使用礼貌用语，使用普通话，请字当头，谢不离口，要做到心细，嘴甜、眼明、手快、脚勤、耳灵。 13、严格的按照接听电话的标准接听电话。 14、不得乱扔垃圾，随口吐谈。 15、总台人员当班时不能离开总台，如有事暂时离开总台必须要与上级取的联系同意后方可离开。 16、要熟练掌握电脑软件操作和总台的工作流程。 17、要熟悉各类房型的特点及房内的设施设备。 18、熟知目前提供的服务项目。 总台财务管理制度 一、总台服务员应严格按照财务总要求开具发票，严禁大头小尾或开具抽芯发票。 二、不得坐支。 三、不得私人借款 四、不得兑换百元以上现钞。 五、收到的营业款必须认真审核，防止伪钞，一经发现，应及时向顾客说明、更换。如顾客已离开，应立即向值班经理说明情况，前台无权没收伪钞。 六、出租车现金返佣必须值班经理、服务员共同签字并在返佣单上注明房价、返佣金额、日期等要素。 七、凡违反以上条款任1条，应作出相应赔偿，并罚款五十元。 总台考核标准 一、客人的到来表示欢迎： 1：主动打招呼。 2：微笑、忠诚。 3：使用标准的礼貌用语， 4：如事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 5：如正为其他客人在服务时可示意其稍等。 6：确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 二：确认客人的预订要求： 1：调出客人登记单和预定资料。 2：简述顶房种类、住店期限、付费标准及方式等。 三：填单登记： 1：填单的字迹工整不漏项，2分钟内完成。 2：尽量代客人填写，交由客人签字。 3：在此同时开出押金单，叫由客人确认签字。 四：分配房间： 1：根据客人的要求及客人的特殊情况合理的安排好房间。 2：30秒内做好房卡及填写好房卡袋。 3：遇到残疾等客人要通知相关部门做好针对性服务。 五：向客人道别： 1：将房卡、客人证件、押金单交给客人。 2：告诉客人房间所在楼层及房号。 3：亲切自然指明电梯的方向。 4：祝客人住店愉快。 5：迅速地将入住的信息传送给客房服务员。 六：完成客人进店的信息整理工作： 1：及时准确。 2：根据资料做好i/c。 接听电话的要求 1：电话铃响三声内接电话；左手拿起听筒、问候、迅速报出部门名称及个人姓名。 2：嘴唇与话筒距离3厘米，发音要准确、语言清晰。 3：使用敬语。 4：通话完毕让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 5：如需长时间让对方等待，应明确告知对方需要等候的时间并建议对方稍等一会儿或是过后回电话给对方。 前台的结帐要求 1：适时问候做到主动、热情、礼貌、微笑。 2：收取押金单及房卡、询问客人的房号做到准确无误，使用敬语。 3：通知客房服务员查房请客人稍等，等查房好了再打印帐单。 4：检查帐单是否无误。 5：双手呈送帐单与客人核对并让客人签字确认。 6：根据帐单上的总额收取客人钱款。 7：如有需要开发票的客人，即使开出发票双手呈送给客人。 8：热情而有礼貌的与客人道别。