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电话话术与礼貌用语 小事故分享 某公司，总经理出门前交待秘书小林，说等会儿可能会有个电话找他，让小林注意接听。 总经理走后不久，电话就响了，小林拿起电话：“你哪位？你有什么事？”对方告诉小林姓名以及事由，小林说：“我们总经理刚刚出去了，现在不在办公室。” 总经理回来后，小林将刚才接听的电话的情况告知，总经理在听完小林的讲述后，将小林责备了一番。 请大家来点评一下，小林有失误吗？如果有，又是什么问题呢？ 电话话术与礼貌用语 2、接听技巧 2.1 做好准备 2.2 规范用语 2.3 积极聆听 2.4 适当复述 2.5 礼貌挂断 电话话术与礼貌用语2.1 准备工作 心情准备：时刻牢记“我是代表XX公司形象”的意识，要有愉悦的心情 声音准备：吐字清晰，声量适度 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（人与人之间的沟通达成，38%是靠声音和语气。） 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。 (2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 记录准备：笔和纸、 ５Ｗ１Ｈ技巧 　５Ｗ１Ｈ（指when何时who何人 where何地 what 何事why为什么 ） 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 七字箴言： 请 您 谢谢 对不起 尽量使用敬语 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话接起来之后：我们在接、打电话时要注意，不管是不是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份，首先要自报家门：“您好，这里是XX公司”不能用“喂、XX”开头，凡是用“喂”开头的，都属于无礼貌不规范。然后是 “请问您有什么事情？” 听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一遍？”“不好意思，可能是我的电话有点问题，可否请您大声一点？” 如果是找你的同事或上级，而他又不在：“不好意思，XXX正在接听别的电话/他现在不在座位上/他目前正在外地出差，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系？” 结束时“谢谢您的来电，再见。” 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 电话话术与礼貌用语 2.4 适当复述 先说“谢谢您的来电，再见”稍等5秒钟，看对方是否还有话没说完，然后轻声挂断电话。 一般情况要先等对方挂掉电话，己方再挂，如果这个时候你的电话挂重了，有摔电话之嫌，你之前所做的一切都白费了。 回顾点评 某公司，总经理出门前交待秘书小林，说等会儿可能会有个电话找他，让小林注意接听。 总经理走后不久，电话就响了，小林拿起电话：“你哪位？你有什么事？”对方告诉小林姓名以及事由，小林说：“我们总经理刚刚出去了，现在不在办公室。” 总经理回来后，小林将刚才接听的电话的情况告知，总经理在听完小林的讲述后，将小林责备了一番。 请大家来点评一下，小林有失误吗？如果有，又是什么问题呢？ * * 电话话术与礼貌用语 主讲：金红燕 目 录 接听电话的步骤 1 接听技巧和注意事项 2 拨打礼仪和注意事项 3 职场基本礼仪 4 向人问好 自报家门 礼貌道别、轻放电话 询问来电事由（找某人或有某事） 解释说明 做好记录 1、接听电话步骤 电话话术与礼貌用语 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 通话时如果有他人过来，不得不理客人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何商业机会的意识； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 禁语： 不可能，我们同事绝对不可能这样做的 ！ 这事我不太清楚, 你找別的单位/打别的部门的电话吧 ！ 规定就是这样子，没办法 ！ 你怎么可能不知道！ 我们从来没有发生过这种问题！ 这不关我的事,你自己去问主管！ 我们快下班了,你改天再打来吧！ 电话话术与礼貌用语2.2 规范用语 沟通的四大媒介（听、说、读、写