店铺中的移动风景-终端服务行为礼仪概要.ppt

五、店铺服务规范 1、服务行为准则 (1)恭候顾客-目的 恭候顾客的位置：应站在顾客可以清楚看到的位置。 应站在可让你处理手头上工作的位置。 我们不应站在同一位置恭候顾客。EX 导购在专柜内应遵循“一人站中间，二人站两边，三人以上 分开站”的原则，可有适当走动，但不得有小动作，不可两脚来回抖动，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墙壁柜台。 一边等候，一边熟悉货品知识或调整陈列，随时转移你站立的位置。 向顾客报以自然的微笑，并以目光平视客人，表现你的真诚。 顾客入厅，即使不是你接待顾客，也要点头打招呼，或用友好、欣赏的目光注视表示尊重。 五、店铺服务规范 1、服务行为准则 (2)招呼顾客-目的 顾客临近所在区域时（约3米）就应主动打招呼， 热情悦耳地说出本品牌迎候语。 遇见顾客时应主动打招呼，主动侧身让出通道。 忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放 下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并 尽快了手头事务，投入接待服务工作，做到接一待二招呼三。 跟随陪同顾客挑选货品时，进厅时尾随在顾客身后，在顾客走过厅面一半时，绕到顾客身前，倒退着面对顾客进行进一步讲解，延长顾客在厅面停留的时间。 EX 五、店铺服务规范 1、服务行为准则 （3）介绍展示-目的 与顾客交谈时保持约1米的距离，介绍货品保持“60度”介绍，避免口气直接吹到顾客。 说到哪，看到哪，做到哪，要轻拿轻放。 彬彬有礼的展示顾客需要的货品，当你为顾客寻找所需的货品、展示货品或递上货品时，必须充分尊重并小心处理那件货品。展示商品的唯一性，给顾客物以稀为贵的感觉。EX-（VERTU\和合玉器）。 避免背对着顾客或厅门外。 五、店铺服务规范 1、服务行为准则 （4）试穿服务-目的 尽量让顾客触摸或试穿商品，顾客试穿商品时，引领顾客至沙发，请顾客入座，导购以站姿或蹲姿为顾客做好参谋和其他服务。 带客人进试衣间，进试衣间前先敲门或询问，导购先行进入试衣间检查，在客人进入试衣间时先为客人打理需要试穿的衣物，提醒在试穿过程中可能出现的情况，并告知客人你是谁，有需要可以叫你。 给顾客试穿商品时，服装区伙伴需主动推荐成套搭配；EX 鞋区伙伴拿货遵循至少3个SKU的原则。EX 顾客试穿鞋类商品或为顾客挽裤边时，在顾客一侧以标准的蹲姿（一脚后退一步，单膝点地，上身挺直）为顾客服务；若顾客试穿高靴，可将顾客的腿放至自己的腿上，方便帮助顾客拉拉链。 当顾客试穿商品较多时，绝不允许出现不悦或不耐烦的状态，而应给出专业意见帮助顾客下决心和做决定。 店铺只有一位试穿客人时，延长顾客滞留试穿的时间，带来人气；店铺试穿客人多时，提高效率。 五、店铺服务规范 1、服务行为准则 （5）售后服务-目的 详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。 递交小票、笔等物品时，使用双手递交，如有文字文字正面须面向顾客，如带尖物品需以手柄处递交，请客人签字时说“麻烦您在这里帮我签个名”。 营业空闲时要及时整理货品，调整陈列，补足尺码，清洁卖场卫生。 对于第一次购买的新顾客，在一周内要进行电话回访，问候顾客，再次讲解穿着和保养知识。 对于店铺老顾客，要定期有组织的进行客情维系。 不要害怕顾客投诉，了解顾客心理，态度一定无可挑剔。 五、店铺服务规范 2、语言规范 禁忌 严禁工作期间闲聊、对顾客视而不见、有问不答、冷漠等怠慢顾客的行为。 严禁谈论顾客生理缺陷。 严禁对顾客评头论足、私语或讥笑。严禁称呼外宾客人不雅称谓。 严禁与顾客发生争执，任何情况下，不得与顾客 正面冲突。 严禁依靠经验主观判断顾客购买力。EX 严禁攻击、诋毁同行业竞争品牌。遇到顾客 有针对性的提问，可以采取“合理避让”转 移消费者的注意点，客观强调自己产品的优点。 不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要抬杠 不要否定 五、店铺服务规范 2、语言规范 (2)沟通语言要求 特别注意：在公共场合，不能大声说话，保持肃静。距离稍远时，不能直接 大声喊，应走近了再说。 语言要文明——杜绝有失身份的话溜出口 ◆粗话◆脏话◆黑话◆荤话◆气话:EX 实事求是、恰到好处的赞美对方；EX 注意委婉含蓄（EX）； 不涉及个人隐私及交谈禁忌 （EX） 凡事以“请”字当头，“谢”字不离口；用“您”而非“你”。 避免使用“不知道”，“不行”，“没有”，“不清楚”之否定的语句。 禁忌：千万不能用命令式语气：“知道吧你？”“听说过吗你？”“我告诉你！”；专业的说法是“ 您一定知道！”；“正如您所知道的一样！” 。 五、店铺服务规范 3、电话礼仪 电话中“听”出了你的形象——笑起