[工程科技]哈飞汽车服务核心流程.pptVIP

目的与适用范围 核心流程术语 售后服务核心流程：是将服务商为用户服务的关键工作过程分为六个环节，即预约/温馨服务、接车/快捷服务、维修/专业服务、质检/严谨服务、交车/愉悦服务、回访/无忧服务六个环节，对每个过程提出标准的工作内容及参考流程。 核心流程---组织机构 备 注:代码解释 核心流程---预约/温馨服务 核心流程---预约提醒/温馨服务 核心流程---预约提醒/温馨服务 预约主要通过电话预约完成。分服务商主动预约和用户主动预约(被动预约)两种形式。 ????? 用户主动预约：用户主动与服务商联系，确定进厂时间。（注意：服务商要引导用户主动与服务商预约，通过赠送礼品、工时、配件打折等优惠措施鼓励用户预约)。 ????? 服务商主动预约/提醒服务：根据用户档案，服务商主动预约用户进行维修保养、对用户进行提醒，并与用户协调进厂时间。 0101电话预约/提醒服务（电话预约员） l?询问用户及车辆基础信息(若服务商处没有该用户的档案，在用户进行主动预约时应及时为用户建立档案；若已有该用户档案，则确认各项内容是否发生变更)。 ---用户主要信息（用户姓名、联系电话、地址） ---用户车辆主要信息（车型、牌照号、公里数） 提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒。 电话预约员必须懂得车辆维修业务及电话接听技巧。 接电话标准语言：主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……” 主动打电话标准语言“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……” ? 引导用户预约，采用工时折扣、配件打折等优惠措施鼓励用户预约。 电话预约员应掌握自身的预约维修能力。 0102填写预约登记表（电话预约员） ? 预约工作以标准表格《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整（见附表1）。 0103记录用户故障信息（电话预约员） 必须将用户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。 检查是否是重复维修，如果是，在汽车维修服务请托单上做标记以便特别关注。 由于配件无货无法给用户安排预约时，应由服务顾问向用户解释，并对用户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若用户同意，则直接列入该日的预约计划。 0104确认进厂时间（电话预约员） 约定维修时间；预约的进厂时间应尽量方便用户。 提醒用户带相关的资料（行车证、《使用维护说明书》等） 感谢用户的预约，并再次确认来厂时间。 0105任务分配（服务顾问） 预约成功后，应提前通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做准备工作；服务顾问根据《预约登记表》草拟《汽车维修服务请托单》，以便于节省接车时间。 制定技术方案（对于重复维修、疑难问题）。 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。 各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据 《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效，《预约登记表》与《汽车维修服务请托单》附在一起，以便明确是预约用户 优先安排返修、保修、紧急维修、集团、特殊用户及主动预约的用户 若用户超过进厂时间两小时仍未到达，电话预约员应及时与用户进行联系并确认下次预约 核心流程---接车/快捷服务 0201迎接用户（服务顾问） 用户车辆进入服务商待修车停车区，尚未接待用户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带《汽车维修服务请托单》。 迎接用户并自我介绍。 若用户是进厂维修用户，则服务顾问直接在《汽车维修服务请托单》上记录车辆外观情况（着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提醒用户）、进厂原因，并进行情况描述简要记录；若用户不是进厂维修用户，则应带领用户至相关业务部门 若服务顾问无法出迎，应在用户进入营业厅时主动向用户致意；若服务顾问正在接待其他用户，也应及时对新到来的用户打招呼并请其稍等 如果用户需要等候接待，则等待时间不得超过1分钟。如果用户等待时间超过1分钟或有几位用户同时等待时，必须增加临时服务顾问 预约过的用户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将《预约登记表》和《汽车维修服务请托单》与车辆一起送至维修主管 0201迎接用户（服务顾问） 耐心倾听用户陈述 (1) 对于保养用户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。 (2) 对于一般维修用户，倾听用户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于5分钟。 (3) 在用户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断用户的描述。 (4) 对于用户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无