浅谈物业管理企业服务标准化的利与弊.docVIP

浅谈物业管理企业被为“朝阳行业”的物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业企业要生存与发展的道路，不断扩张以规模求利润。服务标准化是指系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。服务质量是一种“过程的质量”，包括服务过程中服务环境的质量和服务人员行为的质量，即服务“硬件”的质量和服务“软件”的质量。服务“硬件”就是服务包装，服务标准化是服务“软件”即服务人员行为的规范化。行为来自理念，行为规范是理念规范的具体化、实施化，因此，服务标准化可以看成服务理念化的实现形式，服务理念是服务标准的灵魂。在三大产业中，服务业与社会的接触最直接、最广泛、最频繁。人们的社会接触、社会交流大量地发生在服务业；各种社会问题和由此产生的社会反馈、社会情绪，往往集中在服务业服务业是社会躯体的敏感部位因此，政府重视对服务业的行业管理，除了行业主管部门以外，还设立行业协会，而政府对服务业行业管理的一项重要内容，就是建立全行业的服务标准和推行全行业的服务标准化。当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。服务质量标准化依赖于的进步；反过来，标准化对的促进作用也不容小。服务质量有较强的主观性，对服务质量的评价受主观因素的影响较大，服务机构较难从的评价中识别比较客观的反馈信息有了服务标准，业主就有了比较客观的评价标准，而服务质量管理也有了比较客观的信息反馈依据，从而有利于促进服务质量管理。标准是以科学、技术和经验的综合成果而制定的，它包含了许多成熟的先进的，反映了具有市场潜力的主流技术，提供了大量的动向。 有助于服务的有形化服务标准与服务品牌密切相关品牌化建立和发展的要点之一服务的评级。服务标准一旦向公布，就成了服务的有形线索之一，有利于业主根据标准来识别和判断服务质量或水平。标准化促进市场竞争标准化是市场竞争的产物如今，垄断的对象已经从资源、市场、金融转变为技术，而技术专利化、专利标准化、标准垄断化已经成为市场竞争的新规则。在市场竞争日益激烈的现代社会，得标准者得天下，故有所谓一流做标准，二流做技术，三流做产品的说法。标准化淘汰不能按照标准提供服务的，减少市场竞争者，吸引新的竞争者，从而实现更高水平的竞争。服务标准化了，在发展时就可以方便地、大规模地进行模式复制，这显然有利于服务渠道和服务规模的扩大。物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，这就使得服务业比制造业更有一种“以变应变”的能力，而“应变”能力，即适应市场环境和业主需求变化的能力，是市场所需要的。如前所述，，但同样是客观存在的。服务变通化服务变通化服务或人员针对不同的环境变化提供不同的服务。满足业主实行服务变通化的服务机构，必然重视服务人员交际能力的培养。一个呆板的、不善于在允许范围内变通的服务人员，是很难与业主打好交道的。相反，一个灵活的、善于在允许范围内变通的服务人员，就较容易与业主进行有效的交际。实行服务变通化的服务或个人，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。如果服务人员缺乏处置权或缺乏运用处置权的能力，那么就很难提供灵活的、变通的服务。服务多样化服务多样化是指服务机构或服务人员针对不同的业主或不同的需要提供不同的服务。有利于市场细分化实行服务多样化营销策略的服务机构，会重视服务创新服务技巧必然会关注业主特殊的、个性化的需要，无疑十分有利于建立和发展业主关系。层次化，拉开服务定价的档次，从而实行服务差价策略。 服务特色化是指服务机构或人员向业主提供独特的、体现自己个性的服务。可以在许多方面形成自己的服务特色还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定许多具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用一些物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(S09001、IS02000)、环境(S014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准但事实上，通过认证与高质量不是同义词一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏