汽车行业电话车险应对策略.docVIP

前言：相关保险公司电话车险业务的开展，对专营店保险业务造成了不小的冲击。现对比电话车险与认证保险的差异，提出认证保险应对之策供各店参考。 电话车险应对策略 （2009第一版） 一、认识电话车险 电话车险概念 指由保险公司总部发起，成立类似于客服中心这样的专门部门，以电话营销方式直接面向客户推销的汽车保险。通常电话车险人员会在某个城市集中办公，但呼出客户可能覆盖全国主要大中城市。 电话车险保单的服务归属 电话车险成交客户的出单、送单、理赔服务均由当地分公司提供。 电话车险可能覆盖哪些客户 上年该保险公司的所有保户（部分上年认证保险客户可能被屏蔽）？ 通过各种方法收集到的其他保险公司的客户 客户通过电话车险广告（电视、电台、报纸等）了解到此服务后，主动致电电话车险中心 二、电话车险与认证保险优势对比（以XX保险公司电话车险为例） 1、对客户信息的掌握 保险公司电话车险部门所掌握的信息是非常单一和平面的，除了上年保户保险信息及理赔信息，几乎没有任何其他的资料。而专营店从卖车开始就了解了客户，信息很立体，可以涵盖客户的职业、爱好、生日、家庭、用车习惯、维修、保养、理赔记录等全方面。因此，对客户信息的全面了解是专营店最大的优势。 2、客户的归属感 由于车和4S店有天然的依属关系，所以我们可以以客户爱车的家园的形象出现，无疑比保险公司有更大优势。 3、品牌保障 电话车险只有保险公司单方面的品牌，而认证保险有平安（或人保、太保）加上东风日产两方面的品牌保障 我们知道，任何一家保险公司，在车险市场的不同地区、不同时期，及同一地区同一时期的不同客户中都有不同的口碑，这说明目前保险公司的车险服务还没能在客户和市场上真正建立起一致性的品牌感受。而认证保险，则将我们的保险客户和普遍大众区别开来，增加了东风日产的品牌保障。 4、具体服务点的对比 当然，具体到和客户一对一沟通的时候，员工的专业形象、承保、理赔服务的具体政策，也是很重要的。下面根据当前现状列举如下： XX电话车险服务VS 东风日产认证保险服务 项目 XX电话车险 认证保险 从业人员专业形象 所有人员均通过严格招聘和培训，在电话礼仪、沟通技巧、车险专业知识方面均能体现专业形象 由于目前从业人员还未统一进行严格的培训和考核，因此专业形象尚待提升 承保服务 推荐险种 交强、车损、三责（20万保额）、盗抢、划痕、免赔、玻璃 与电话车险相当 保费价格 所有报价均直接免去中间环节（代理手续费），故价格较便宜 取决于各店的续保优惠政策及报价策略。事实上，专营店可以自行决定是否将代理手续费（及逾期的事故车收益）作为优惠空间 送单服务 市内免费送单，下午16点前投保，保单第二天送达 客户可通过拨打95512确定保单真伪后，把保费交付给快递人员 通常均提醒客户来店续保，对要求送单的客户才主动送单 理赔服务 常规服务 按照平安规定执行，包括报案、查勘、定损、异地通赔等 基本上也是按保险公司常规规定执行，专营店可予以配合协助 有差异服务 修理厂推荐：通常不会主动推荐客户到4S店，但不限制客户回4S店；通常话术是“根据您的车型及要求推荐修理质量高、服务水平好的修理厂” 修理厂推荐：东风日产专营店 定损价格：这是电话车险一直回避的问题，由于客户不会问到这么专业的问题所以电话车险不会主动谈及。事实上，客户如果到社会修理厂，自然执行的是较低的市场价格定价，客户如果坚持回4S店，则可能遇到定损价格差异（目前各地区各店的反馈不一致，有的说有差异，有的说无差异） 定损价格：毫无疑问，专营店推荐的认证保险，尽管在定损价格中也会因个案存在争议，但无疑仍然是最有保障的 而且，即使有争议，通常专营店也不会转嫁给客户，所以对客户来说，定损价格以认证保险保障最大 索赔：电话车险倾向于让客户直接向保险公司索赔，因此很少提及代赔。但提出了上门收取理赔资料、赔款以转帐方式支付等服务 索赔：保险公司允许代索赔时，可由专营店提供代赔，这是最便捷的一种；如果不允许代索赔，则专营店可以代交资料，赔款以转帐方式支付客户 非保险事故服务 7x24小时免费救援、拖车、紧急送油、接电、更换轮胎等（与救援公司合作提供），即将推出代缴车船税等服务 专营店均能提供 综述：电话车险在“人员专业形象、保费价格、送单服务”方面具备优势。而认证保险则在“对客户信息的掌握、客户归属感、品牌保障、4S店推荐修理、定损价格”方面具备绝对优势。 事实上，“人员专业形象、保费价格、送单服务”是可以得到改善的，而电话车险存在的劣势，则因其业务性质难以从根本上改变。因此，我们相信，认证保险仍然是很有竞争力的。 三、如何应对电话车险 我们知道，电话车险主要针对旧车主，因此对新车保险的冲击不太大，电话车险主要的竞争在续保。 但是，续保的竞争，实