礼貌、礼仪与服务.pptVIP

服务标准(续销） 服务标准(成交付款） 服务标准(道别） 结 束 语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 开心工作 快乐工作！ 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谢谢大家 ！ 礼貌、礼仪与服务 王宏 主讲 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪容仪表的要求 礼貌的姿势 仪容仪表的要求 注意个人卫生 男 职 员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 女 职 员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 礼貌的姿势 1、站 姿 2、走 姿 3、坐 姿 4、蹲 姿 5、微 笑 站立时的正确姿势 将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 两腿并拢，足尖分开角度，男30-45度，女15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。 男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑 走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚跟走路， 不能在商场内奔跑。 坐着时的正确姿势 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 双脚不可晃动或抖动。 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 微 笑 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 礼 节 握手 鞠躬 引路 搭乘电梯 握 手 ? 顺序： 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先? 时间：3—5秒为宜? 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 鞠 躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 引 路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 搭 乘 电 梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人 乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 ? 仪容仪表的要求 要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。 男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须； 留有披