护患沟通技巧-22.pptVIP

主要内容 一、沟通的概述 二、护患沟通概述 三、护患沟通常用的技巧 四、有效的护患沟通方式 五、促进有效沟通的技巧 六、不良的护患沟通方式 七、影响护患沟通的因素 八、案例分享 一、沟通的概述 沟通的定义 沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是分享或传递思想、情感、信息的过程；沟通是在社会环境下的语言和非语言行为。 护患沟通的目的 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷入困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整、提高自我控制能力、减少对他人依赖感。 3、收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 护患沟通的目的 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 护患沟通的类型 1、从语言使用的情况分：语言性沟通和非语言性沟通 语言性沟通（1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。（2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。 护患沟通的类型 非语言性沟通 仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 触摸 护患沟通的类型 2、从沟通方位分：单向沟通和双向沟通 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。 双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。 护患沟通的类型 3、从沟通方式分：口头沟通和书面沟通 口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、出院指导、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗等注意事项。 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文件、健康指导等材料。 护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。 护患沟通的途径 1、情感沟通：护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 2、诊疗沟通：护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好护患关系的建立，形成顺畅的交往渠道。 护患沟通的途径 3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。 4、随访沟通：对部分特殊病例、产妇、保持出院后联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。 三、 护患沟通常用技巧 （一）语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。 使用礼貌性语言应注意的问题 （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说 “不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。 （5）不说“等一会儿”，要说“马上来”。 （6）不说“试试看”，要说“我尽力”。 （7）不说“没有”、 “没关系”，要说“我们会及时观察”。 （一）语言沟通技巧 2、安慰、鼓励性语言： 患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰。护士使用安慰鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。 （一）语言沟通技巧 安慰鼓励性语言常见有： “请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口” “既来之则安之，吃好、休息好、配合治疗，病会很快好起来的”“谁都会得到病魔的侵袭，我们要有战胜病魔的意志，健康就会很快恢复”。 （一）语言沟通技巧 3、暗示性语言： 暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。 如看到患者精神比较好时，可暗示他:你的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果。对挑选医生的病人说：别看XX医生年轻，可他是治你这病是很有经验的。给病人发药时说：大家都说这药效果好，您吃了也肯定效果好的。 （一）语言沟通技巧 4、指导性语言： 护士在表达这种语言时，要表现出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么这样做，让患者理解其涵义。做每一项操作时，要告知患者下一步你将做什么，如何让患者配合。 例如：做精细处置时